WWVD:Het grote E-commerce Debat

Begin januari was de Jaarbeurs in Utrecht weer het podium voor de jaarlijkse Webwinkel Vakdagen. Oftewel: hét multichannel e-commerce-event van de Benelux. Twee dagen waarin één ding centraal stond voor de ruim 8000 bezoekers: het bevredigen van een enorme behoefte aan kennis. De drie arena’s met vaklezingen waren dan ook tot de nok toe gevuld en de brochures vonden gretig aftrek.

Uiteraard speelde ook E-commerce Magazine een belangrijke rol tijdens de Webwinkel Vakdagen. Ons bestaansrecht is immers het delen van kennis en ervaring. Hier gaven we op interactieve wijze invulling aan door organisaties en bezoekers een discussieplatform te bieden in de stijl van Het Lagerhuis. Onder de bezielende leiding van Hans Elshout, directeur S&H productfulfilment, werd een viertal prikkelende stellingen voorgelegd.

Leveranciers, aanbieders en consumenten konden belangeloos een open dialoog met ons aangaan tijdens het grote E-commerce Debat. Hiernaast vindt u de stellingen waarover gedebatteerd werd en een samenvatting van de levendige discussies. ¶


STELLING 1

Bij internetondernemers draait alles om prijs en snelheid. Service is te vaak een ondergeschoven kindje.

Eens
In de praktijk wordt er te weinig rekening gehouden met het serviceaspect, zowel kostentechnisch als operationeel. Velen zien
het met name als een last in plaats van als een kans, met als gevolg dat ze onvoldoende aandacht schenken aan serviceopties. Klant­gericht denken en doen biedt extra kansen voor deze partijen.

Oneens
Een sterke service verlenen vergt veel tijd, geld en energie van een organisatie. Daardoor kan het een zware last zijn. Bij een eerste aankoop zijn vooral prijs en levertijd doorslaggevend. Daarmee moet een klant de eerste keer over de streep getrokken worden.

Conclusie
De waardering van klanten voor de laagste prijs en snelle levertijden wordt overschat. De ervaringen op bijvoorbeeld vergelijkingssite Kieskeurig.nl leren dat men zelden de goed­koopste leverancier kiest, maar juist kijkt naar aanvullende aspecten, zoals kwaliteit en service. Ook zijn prijs en leveringssnelheid minder van belang naarmate een klantrelatie langer voortduurt. Klanten komen (alleen) terug als ze tevreden zijn over eerdere ervaringen.

 


STELLING 2

Webwinkels focussen te veel op kortetermijnsucces en winst in plaats van klantgerichtheid.

Eens
Echte winst wordt juist met retentie gerealiseerd, terwijl bij e-commerce de aandacht te veel op conversie gericht is. Bovendien zijn de groeikansen van e-commerce juist ontstaan doordat fysieke winkels te weinig klantgericht zijn.

Oneens
Onlinesucces ligt met name in het verbeteren van conversiecijfers. Klantgerichtheid en persoonlijke aandacht zijn voornamelijk interessant voor fysieke winkels.

Conclusie
Naarmate een website langer actief is, wordt er steeds meer financiële ruimte ingebouwd om aan een serieuze langetermijnstrategie te werken. Hierin is wel een duidelijk verschil zichtbaar tussen pure players en multichannel-aanbieders. Die laatste groep reserveert op basis van hun offline-ervaring sowieso meer tijd en geld voor de introductie van een nieuw verdienmodel.

 


STELLING 3

Om als webwinkel succesvol te zijn, moet je gratis verzending en/of tijdvaklevering bieden.

Eens
Veel bestellingen worden op het laatste moment afgebroken vanwege bijkomende verzendkosten. Ook blijken consumenten bij het bestellen rekening te houden met de verzendenkostenvrije grens.

Oneens
Als de rest van het aanbod ‘klopt’, zijn verzendkosten geen onoverkomelijke drempel. De consument is inmiddels realistisch genoeg om te beseffen dat offline bestellingen ook kosten met zich meebrengen.

Conclusie
De noodzaak van gratis verzending is aangepraat. De kosten van verzending worden hoe dan ook door de consument betaald. Bovendien is gratis verzending voor webwinkeliers niet vol te houden. Deze kosten verwerken in de verkoopprijs is ook geen optie. Dit werkt nadelig voor de prijsvergelijking. Wel is het belangrijk om aan het begin van het bestelproces helder te zijn over eventuele verzendkosten en de hoogte daarvan.

Een consument heeft liever keuze met betrekking tot het aflevermoment dan gratis verzending. Sterker nog: hij is bereid extra te betalen voor een variabel aflevermoment.

 


STELLING 4

Sociale media spelen de komende jaren geen rol van betekenis voor het succes van webwinkels.

Eens
Sociale media horen, net zoals alle andere middelen, thuis in de communicatiemix. Verwacht echter niet dat u er nu al (veel) geld mee kunt verdienen. Investeer er daarom nog niet te veel tijd en geld in.

Oneens
Ervaring heeft geleerd dat een goede, gerichte sociale-mediacampagne en follow-up kunnen bijdragen aan een succesvolle businesscase. Ook kan negatieve berichtgeving in de sociale media verstrekkende gevolgen hebben.

Conclusie
Sociale media zijn op termijn niet meer weg te denken. Nu al meedoen is vooral belangrijk voor de leercurve. Het is echter een misvatting dat dit minder kost dan bijvoorbeeld het optimaliseren van uw website of uw SEO- en SEA-activiteiten. Als stand-alone communicatiemiddel is de impact nog te beperkt. Er zijn betere en effectievere opties beschikbaar.

Ook het effect van negatieve berichtgeving via sociale media is nog veel beperkter dan bij traditionele media. Met sociale media kunt u het alleen eerder onderkennen en er vervolgens op inspelen.

LinkedInDelen