Uw bezorger bepaalt de tevredenheid van online deur tot fysieke deur

Het zijn gouden tijden voor veel webshops en retailers met een online verkoopkanaal. En dus voor de logistieke dienstverleners die de online bestellingen bezorgen. Deze dienstverlening – pakjes van A naar B brengen – klinkt natuurlijk niet erg sexy, maar is een cruciale schakel. Het maakt of breekt de waardering die de klant heeft voor u. Hans Dijkzeul, commercieel directeur van Selektvracht, laat zien dat uw pakketdiensten absoluut van meerwaarde zijn voor de klantrelatie. En uiteindelijk voor uw imago als retailer.

Retailers zijn van oudsher gewend om klanten in de watten te leggen in hun fysieke winkel. Door ze vriendelijk te ontvangen en ze een snelle, persoonlijke service te bieden bijvoorbeeld. Om ook online succes te boeken, moet u als e-tailer eenzelfde persoonlijke benadering zien te realiseren.

Bedrijven als Miss Etam, Douglas, HEMA en V&D geven hierin het goede voorbeeld door hun website als verlengstuk in te zetten van hun winkels. Ze stemmen hun assortiment in de webwinkels af op datgene wat goed thuisbezorgd kan worden. Bovendien leggen zij de lat voor hun bezorgdienst hoog. Zij onderschatten het logistieke proces niet, en zien in dat elke fout kan leiden tot klantverlies. Een belangrijk inzicht.

Uw kwaliteit ligt in andermans handen
Het zijn de bezorgers die bepalen wanneer en hoe uw klant het pakketje ontvangt. Bovendien zijn zij het enige gezicht dat klanten zien namens uw webshop. De bezorger bepaalt dus grotendeels hoe klanten uw merk beleven. Het poststuk op tijd en onbeschadigd afleveren, is dan ook niet genoeg, dat is een absolute basisvoorwaarden. Echte meerwaarde biedt u door het pakje op een prettige en beleefde manier aan te bieden. Bij voorkeur op een manier die aansluit bij het beeld dat klanten hebben van u als retailer.

Hans Dijkzeul: “Het bezorgproces moet aansluiten bij het gevoel dat de klant heeft bij u als retailer. Dat je daar heel ver in kunt gaan, bewijst de relatie van klanten van Zalando. In de commercial van deze online schoenenwinkel doen mensen gillend de deur openen als ze het pakje krijgen. Geloof het of niet: veel van onze bezorgers worden nu ook begroet door gillende mensen!”


Snelheid, zekerheid en goede retourlogistiek zijn essentieel
Om het bezorgproces zo klantgericht mogelijk in te richten, moet u als retailer beginnen bij het begin. Vaak is dit ergens in Azië, bij de fabrikant van uw product. Vanaf hier is het al zaak dat u nauw samenwerkt met distributeurs. Snelheid en zekerheid zijn in dit traject belangrijk, zeker als u betaling vooraf vraagt. Want het is natuurlijk een dooddoener als uw klant – nadat hij betaald heeft – hoort dat zijn bestelling pas over vier weken leverbaar is. Ook een goede retourlogistiek is essentieel. Want als een pakje wordt geretourneerd, wil uw klant zijn geld natuurlijk ook zo snel mogelijk terughebben. Dit betekent dat hij het pakje zonder al te veel moeite naar u terug moet kunnen sturen.

Welke keuzemogelijkheden hebben retailers nog meer?
Om het bezorgproces zo klantgericht mogelijk Om uw klant naar wens te bedienen, hebt u tegenwoordig legio logistieke keuzes. Bijvoorbeeld op het gebied van tijdvakbelevering. Oftewel: op welke momenten kan uw pakje bij de consument worden aangeboden? Selektvracht biedt hiervoor de keuze tussen aflevering op een doordeweekse middag of avond, op zaterdag of zelf ophalen bij een DHL-Servicepoint. Andere opties waaruit een retailer kan kiezen zijn onder meer:

  • Verzending onder rembours;
  • Wel of niet om een handtekening vragen bij aflevering;
  • Wel of niet bij de buren afleveren als de klant niet thuis is. (De praktijk wijst overigens uit dat consumenten erg van mening verschillen of ze dit willen.)

Bovenstaande keuzes maakt u uiteraard op basis van de wensen van uw klant. Uit onderzoek blijkt dat bijna veertig procent van alle klanten meer online wil gaan bestellen als de bezorgvoorwaarden beter aansluiten bij hun wensen. Klanten vinden het niet eens zo relevant of een pakje binnen 24 uur wordt geleverd. Veel belangrijker is het dat het wordt geleverd wanneer het hun uitkomt en het liefst in een zo smal mogelijk tijdvak. Dat is dus een belangrijke onderscheidende factor om uw logistieke dienstverlener op te selecteren.

Maak uw beloftes waar
Waarin dienstverleners zich nog meer kunnen onderscheiden, is lastig aan te geven. Logistiek blijft een kwestie van pakjes van A naar B brengen. U kunt uiteraard wel innoveren door consumenten nog meer tegemoet te komen. Bijvoorbeeld door ze beter te informeren wanneer een bezorging vertraging oploopt, of ze de mogelijkheid te geven in te grijpen in het bezorgtraject. Een andere optie is nog meer te variëren in de bezorgmogelijkheden, door ook op zondag te gaan bezorgen. Overigens is er wel een aardige tegenstelling: consumenten verlangen wel betere bezorging, maar uit alle onderzoeken blijkt dat ze daar niet extra voor willen betalen. Voor logistieke dienstverleners ligt daar een mooie uitdaging. Maar uiteindelijk blijft de essentie van succes in de logistieke business heel simpel: waarmaken wat u belooft, iedere dag weer. ¶

LinkedInDelen