Transparantie is de nieuwe focus

De klant centraal stellen. Het klinkt als traditionele én voor de hand liggende marketing, maar niets is minder waar. Het aloude credo is nieuw leven ingeblazen. Tegenwoordig komt het voor de online retailers vooral aan op transparantie. Hun webshop moet simpelweg voldoen aan what you see is what you get. Daarmee komen ze precies tegemoet aan datgene waar consumenten behoefte aan hebben: het gevoel van veiligheid.

De consument van nu is – dankzij de groei van internet en social media – mondiger en keuzebewuster dan ooit. Hij weet waar hij recht op heeft en hoe hij dat kan krijgen. Kortom: de volwassenwording is toegetreden en de consument staat op eigen benen. Het logisch gevolg is dat zijn verwachtingen steeds hoger worden. Van uw webshop én van uw merk. Succes draait dan ook vooral om twee woorden: winkelgemak én transparantie. Waar vind ik wat ik zoek? Hoe duur is het en waar is de kassa? Hoe kan ik betalen? Krijg ik waar voor mijn geld of koop ik een kat in de zak? En welke voorwaarden gelden er bij de aankoop? Het zijn slechts enkele van de vele vragen waar de consument direct antwoord op wil.

Kweek vertrouwen met volledige informatie
Focus op transparantie is niet alleen belangrijk tijdens en voorafgaand aan de aankoop, maar ook achteraf. Mirelle Bos van Kieskeurig.nl: “Volledige informatie verschaffen is cruciaal. Over de prijs, levertijd, procedures en over de garantievoorwaarden. Klanten willen op elk vlak weten waar ze aan toe zijn. Slaagt u hierin, dan krijgen bezoekers het gevoel dat ze serieus worden genomen en dat er geen addertje onder het gras zit. Een kwestie van helder communiceren, zodat u de klant ervan verzekert dat hij een veilige en goede aankoop doet.”

Het transparantiebelang uitgedrukt in cijfers
De Thuiswinkel Markt Monitor 2011 van Blauw Research, waarin onder andere de voor- en nadelen die consumenten ervaren tijdens het online shoppen zijn onderzocht, bevestigt de behoefte aan en het belang van transparantie. Terwijl het product niet kunnen zien en voelen (25%) nog steeds de lijst van de nadelen aanvoert, staan ook onzekerheid qua levertijd (10%), onduidelijkheid over het serviceniveau (7%) en onzekerheid over de garantie (6%) bij de antwoorden.

In vijf stappen naar een transparant merk
Hoe wordt u transparant? Zowel een webshop als de consument heeft baat bij vanzelfsprekende en zichtbare duidelijkheid.

1. Prijs
Zorg altijd dat vooraf de totale kosten duidelijk zijn bij de consument. Wat is bij de prijs inbegrepen? En wat komt er achteraf nog bij voor de klant? Breng bijvoorbeeld niet op het laatste moment € 10,- verzendkosten in rekening. En stel nou dat hetzelfde product later voor 40% minder wordt aangeboden? Wat zijn dan de voorwaarden? Zolang de consument in het duister tast over al deze zaken, is de kans groot dat hij afhaakt voordat hij uw digitale kassa heeft bereikt.

2. Levertijd
Ook transparantie over uw levertijden is van belang. Met name over het aantal dagen waarbinnen het product wordt bezorgd. Maar ook of de klant het pakket zelf in ontvangst neemt en op welke specifieke dag hij zijn pakketje kan verwachten. En wat gebeurt er in geval van uitstel? Wees in dat geval duidelijk over wat de status is van het pakketje. Mocht de levering onverhoopt wat langer duren, vertel de klant dan waarom dat is en wat dit betekent voor zijn levertijd.

3. Klachtenprocedure
Een klacht moet eenvoudig in te dienen zijn. En ook daarna geldt: verschaf informatie over de status van de klacht en hoe en wanneer deze wordt afgehandeld. Onderbouw ook de keuze die u hebt gemaakt bij de klachtafhandeling. Maar het belangrijkste is dat u zorgt dat deze procedure vooraf bekend is. Alleen dan weet de klant direct waar hij aan toe is. Duidelijkheid zorgt ook hier voor extra vertrouwen en een gevoel van veiligheid.

4. Retourenprocedure en bedenktijd
Hanteert u een niet-goed-geld-terug-beleid? Wat als de klant binnen 24 uur van zijn aankoop afziet? En zijn uw producten op aanvraag beschikbaar? Kortom: zorg dat de klant makkelijk te weten kan komen wat de spelregels zijn omtrent retourneren, geld terugstorten of een eventuele bedenktijd.

5. Garantie
Waar kan de klant terecht bij problemen? Kan hij een nieuw model krijgen en zit er überhaupt garantie op uw levering? Bied altijd volledige informatie, zodat er onder geen beding ruis op de lijn ontstaat tussen uw webshop en uw klanten. Geef de consument bovendien het gevoel dat hij ook bij problemen eenvoudig contact met u kan opnemen.

Terug in de tijd?
Tegenwoordig kan en wíl de consument het zelf doen. De zelfredzaamheid is groter dan ooit tevoren. De eis om alle informatie en keuzemogelijkheden helder voorgeschoteld te krijgen, is dan ook vanzelfsprekend. Zonder poespas, maar juist simpel: de site moet vooral makkelijk bedienbaar zijn. Dus snel en overzichtelijk een product kunnen bestellen, informatie makkelijk kunnen vinden, weten waar je aan toe bent én niet voor verrassingen komen te staan. En dat laatste is een kwestie van niets achterwege laten en duidelijk zijn. Het klinkt als de eerste les in communicatie van de zender en de ontvanger en de ruis op de lijn. Toch terug naar het begin van het communicatietijdperk? Wellicht, want zowel merk, klant, als shop vaart hier wel bij. ¶

LinkedInDelen