Time for a reviewlution in de e-commerce branche

Hoe betrouwbare reviews het winnen van de massa

66% van de consumenten laat zich beïnvloeden door reviews. Bij de aanschaf van fysieke producten, maar ook bij niet-tastbare zaken zoals vakanties, weekendjes weg, het boeken van vluchten of een bezoek aan een attractiepark. Het credo lijkt: even kijken wat anderen hierover te zeggen hebben. Ondanks de groeiende rol van reviews begint overdaad langzamerhand te schaden. Want wat blijkt? Domweg reviews verzamelen is inderdaad dom. De lezer wil kwaliteit in plaats van kwantiteit. Tijd voor een reviewlution.

De kracht van reviews
Over de waarde van een review kunnen we kort zijn. Een review biedt de consument specifieke informatie en dus houvast bij zijn aankoop. Zo weet hij precies waar hij aan toe is, wat de kans op een miskoop of teleurstelling minimaliseert. Kortom: het geeft de consument een gevoel van veiligheid, keuzevrijheid en inzicht. De consument weegt af en beslist. Recente cijfers bevestigen de kracht van reviews: bijna de helft van de Nederlanders laat hun winkelkeuze afhangen van een winkelreview, 99% leest sowieso een review en 66% schrijft er een.

Schrijven is minstens zo fijn als lezen
De toegevoegde waarde van jezelf informeren door een review te lezen mag duidelijk zijn. Maar een ander informeren blijkt ook zeer waardevol. Consumenten helpen elkaar namelijk graag. Zo blijkt dat ruim 58% een beoordeling schrijft op basis van wederkerigheid: het heeft mij geholpen en zo kan ik een ander ook weer helpen. En: dankzij de reviews ben ik meer te weten gekomen; nu is het mijn beurt om een ander te informeren over mijn eigen ervaringen.

21% van de reviewers daarentegen heeft een wat persoonlijkere reden. Daar ligt de nadruk op het verkondigen van hun eigen boodschap. Zowel in positieve als negatieve zin: kijk eens wat voor goede aankoop ik heb gedaan. Of juist: zie hier welk onrecht mij is aangedaan. Of: dit is mijn klacht en ik probeer online mijn gelijk te halen. Een review fungeert zo als podium voor de consument. Opvallend is dat consumenten door de bank genomen positief zijn over hun ervaringen. Gemiddeld genomen worden producten met een 7,7 beoordeeld.

Wees juist niet te positief
Het is ook interessant om de waarde te peilen van negatieve reviews. Deze reviews zijn nuttig om uw processen of producten te optimaliseren en om direct een ontevreden klant te kunnen benaderen. 71% van de consumenten vindt het namelijk belangrijk dat bedrijven reageren op negatieve reviews. Opvallend genoeg dragen negatieve reviews ook bij aan een pósitieve beleving van de consument. Dit is vooral te danken aan de geloofwaardigheid. Zo denkt 95% dat reviews nep zijn als er alleen maar positieve ervaringen te lezen zijn.

Wat is een goede review?
Vanwege het belang van reviews is het niet vreemd dat bedrijven hun klanten steeds vaker aansporen om een beoordeling achter te laten. Of het nu binnen hun eigen omgeving is, via sociale media of bij vergelijkings- en beoordelingssites. Het gevolg is een explosieve groei van het aantal online reviews. Maar hoe ziet de consument door de bomen het bos nog? En welke wetten gelden er? Want zo veel meningen betekent net zo veel keuzes. En zijn al die reviews wel betrouwbaar?

Waar reviews eerst terrein wonnen en een belangrijk onderdeel werden van het aankoop- en oriëntatieproces, is het nu tijd voor de volgende stap: namelijk het kaf van het koren scheiden. Oftewel: zorgen dat de consument eerlijke en betrouwbare reviews krijgt.

De belangrijkste uitgangspunten voor zo’n reviewbeleid zijn:
1. Het aantal. Geen review plaatsen kan een averechts effect hebben, te veel verschillende reviews kan juist leiden tot keuzestress.
2. De afzender. Wie heeft de review geschreven? Is het een expert? Iemand met jonge kinderen? Of een totaal onbekende?
3. Wat wordt er gezegd? Is de informatie relevant en begrijpelijk?
4. Hoe wordt het gezegd? Komt de review eerlijk over?
5. Waar wordt het gezegd? Is het een onafhankelijke partij of niet?

De spelregels volgens Kieskeurig.nl
Volgens Mirelle Bos van Kieskeurig.nl realiseert iedereen zich wat de kracht van reviews kan zijn. “Het is logisch dat de roep om reviews steeds groter wordt. Niet alleen vanwege de sociale invloed ervan, maar ook doordat Google Shopping het aantal reviews van een winkel meeneemt om de volgorde van het winkelaanbod te bepalen. Daardoor is er sprake van een enorme (wild)groei op het gebied van beoordelingen. Consumenten zien door de bomen het bos niet meer en de vraag naar kwaliteit, betrouwbaarheid en afzenderschap stijgt.”

“Bij Kieskeurig.nl checken wij alle reviews op inhoud en afzenderschap. Daarin nemen we zowel de consument, het product als de producent mee. Belangrijk is dat de mening onderbouwd is. Consumenten willen weten waarom die ene camera zo fantastisch is of waarom die flatscreen een echte aanrader is”, aldus Mirelle. Consumenten willen dus ook op het gebied van reviews waar voor hun geld. “Je weet nooit wie de review schrijft. Maar als je een goed onderbouwde beoordeling leest op een betrouwbare beoordelings- en vergelijkingssite, kun je de rol van de betrouwbaarheid als consument veel beter inschatten.”

Investeer in kwalitatieve reviews
De conclusie van het bovenstaande? Een review is niet zomaar een review. Reviews genereren is slechts stap één. Consumenten verwachten op dit gebied niet alleen steeds meer, maar evolueren ook mee op het gebied van goede beoordelingen versus slechte. Het is dus zaak om te blijven investeren. Toekomstmuziek is wellicht het vooraf beheren van reviews. In dat geval laten consumenten alleen iets achter als ze daadwerkelijk wat te melden hebben, inclusief onderbouwing. Kwaliteit gaat voor kwantiteit dus. “En blijf controleren”, aldus Mirelle. “Zo krijgt een consument waar voor zijn geld en de markt daarmee uiteindelijk ook.”

LinkedInDelen