Start de dialoog met consumenten

Het is zo langzamerhand de normaalste zaak van de wereld: consumenten die van zich laten horen. Social media lenen zich er bij uitstek voor, evenals review- en beoordelingssites. Maar consumenten verwachten en eisen meer. Ze willen gehoord worden en contact maken. Gebeurt dat niet, dan zal de wereld het horen en is imagoschade snel geboren. Ingewikkeld? Nee, want een reactie is zo gegeven. 

Imagoschade ontstaat snel in de vluchtige wereld van social media. Een bekend voorbeeld is de zaak tussen Youp van ’t Hek en T-Mobile. Meneer Van ’t Hek werd via de klantenservice afgewimpeld en schreef wat boze tweets. Dit groeide echter in een paar uur tijd uit tot een gevalletje imagoschade van – volgens deskundigen – tonnen. De zaak had een andere wending kunnen nemen als T-Mobile rechtstreeks gereageerd had op de cabaretier. Kortom: de rol van social media is niet te ontkennen. Wie had vijf jaar geleden gedacht dat een online smoelenboek Wall Street op zijn kop zou zetten? Ook Twitter – hoewel veel kleiner – is een kracht om rekening mee te houden. De consument kan retailers rechtstreeks aanspreken en iedereen die wil, leest mee. Ook reviews op vergelijkingssites hebben grote invloed op consumenten.

Reageer, leer en profiteer
Het interactieve karakter van internet vraagt vooral bij de ontvanger om actief gedrag, zeker wanneer aloude omgangscodes, verwachtingen en afspraken een belangrijke rol spelen. Zoals: actie betekent een reactie. Twitteren, Facebooken, reviewen: tegenwoordig gebeurt alles door elkaar. Wat deze socialmediaplatforms gemeen hebben, is dat ze open zijn. De consument verwacht daarom een antwoord. Daar kunt u van vinden wat u wilt, feit blijft dat de consument een reactie wil. Zo blijkt uit onderzoek van Tripadvisor dat 71% van de consumenten het belangrijk vindt dat bedrijven reageren op reviews. En nog belangrijker: wat u belooft, moet u doen. Want het belangrijkste blijft dat een klant serieus genomen wordt. Gezien en gehoord worden zijn de voorwaarden van goede imago- en merkbuilding.

Simply the best
Wat zijn de spelregels van de dialoog met de consument? Enkele tips:

1. Wees aanwezig
Zorg dat een consument makkelijk en snel kan vinden hoe hij contact kan opnemen. En zorg dat er voor elk wat wils bij zit. Alleen een e-mailformulier bijvoorbeeld is te onpersoonlijk. De klant moet vooral niet het gevoel krijgen dat hij moeite moet doen om direct in contact te komen met het bedrijf. Voor blogs geldt: zorg voor een reactieknop.

2. Hou ze in de gaten
Ontevreden klanten kunnen hun gal overal spuwen. Behalve via Twitter en Facebook en vergelijkingssites kan dit ook via blogs en in reacties op online artikelen. Met hulp van zogenaamde ‘brand monitoring tools’ krijgt u inzicht in dergelijke reacties. Deze tools speuren constant het internet af naar berichtgeving over uw bedrijf. Gratis services als Google Alerts (www.google.com/alerts) komen al een heel eind, betaalde diensten als Trackur (trackur.com) en ContextMine (contextmine.com) graven nog iets dieper. Ziet u een negatieve reactie? Spring erop en reageer! Laat zien dat u het verhaal ziet, hoort en begrijpt. Leg uit en los op. Niet alleen uw klant ziet dit, ook zijn netwerk eromheen.

3. Beloon goed gedrag
Beloon uw klanten! U kunt bijvoorbeeld speciale kortingen aanbieden voor nieuwsbriefabonnees. Dit soort acties leveren free publicity op en de klant voelt zich bovendien iets meer koning.

4. Hou ze op de hoogte
Nee, een nieuwsbrief is niet ouderwets. Nog steeds klikken consumenten – mits u niet overdoseert – op bedrijfsnieuws. Een nieuw product of een nieuwe dienst? Laat het de consumenten weten. En zorg ervoor dat de klant ook kan reageren op de nieuwsbrief. Zo krijgt hij het gevoel dat hij een relatie met uw bedrijf heeft.

Het lijkt soms wel wat op een vriendschap: laat af en toe wat van u horen. Laat de ander voelen dat hij speciaal is, dat hij gehoord en gewaardeerd wordt. Reageer op een vraag of een belletje. Wees aanwezig. Sta klaar voor de ander en verdiep u in hem of haar. Ja, dat kost tijd en energie. Maar doet u het niet, dan bent u nog veel verder van huis.

LinkedInDelen