Sloggies.nl: de snelheid van online met de betrokkenheid van offline

Langzaam maar zeker verandert het winkellandschap, waarin fysieke winkels hun klandizie zien teruglopen ten koste van webshops. Ellen van Veghel ondervond dit aan den lijve. Ze is eigenaar van stenen textielwinkel Vetex: een begrip in Centrum Eindhoven. In 2008 zag ze dat een koerswijziging voor haar winkelformule noodzakelijk was om de omzet veilig te stellen. Die kwam er met de oprichting van webshop Sloggies.nl. Een gouden greep, zo bleek.

We bezoeken Ellen in Best, waar dagelijks honderden Sloggi-onderbroeken en -hemden worden verzonden naar klanten uit het hele land. Deze transacties hadden nooit plaatsgevonden als haar ouders 47 jaar geleden Vetex niet hadden opgericht …

Er was eens een stenen winkel …
Ellen: “In Eindhoven is het allemaal begonnen, toen mijn ouders Vetex oprichtten: een winkel met een zeer herkenbaar assortiment. Van oorsprong wordt er voordelig textiel verkocht, van handdoeken tot ondergoed. In deze omgeving groeide ik op als kind, maar ook als ondernemer. Want in 1996 nam ik de zaak over van mijn ouders. Al snel wilde ik de winkel wat moderniseren, zonder afbreuk te doen aan het laagdrempelige winkelconcept. De grootste stap die ik zette, was de assortimentsuitbreiding met het merk Sloggi. Een luxeproduct, vergeleken met het overige ondergoed in de Vetex-collectie. Gelukkig pakte deze stap goed uit. Erg goed zelfs.”

“De vraag naar Sloggi steeg fors in de winkel. Maar in die tijd − we hebben het over 2008 − begonnen wél de fysieke aankopen af te nemen. De kracht van online was niet meer te ontkennen. Op vakantie − aan het zwembad − kwam plots de ingeving: ik ga een webwinkel openen, onder de naam Sloggies.nl. Eenmaal thuis zag ik tot mijn verrassing dat deze domeinnaam niet geclaimd was. Bovendien gaf Sloggi fiat aan de naam van mijn webwinkel. Niet veel later was Sloggies.nl een feit.”

Langzaam gaat de offline winkeldeur op een kier
“Met Sloggies.nl lift ik natuurlijk grotendeels mee op het succes van de merknaam Sloggi. Maar dat betekent allerminst dat mijn webwinkel easy money is. Ik moet hard werken, zeker omdat ik ook nog de winkel in Eindhoven run. Gelukkig is het meeste werk daar nu in handen van mijn personeel, waardoor ik me kan focussen op Sloggies.nl.

Als ik diep in mijn hart kijk, weet ik dat ik eens zal moeten stoppen met Vetex. Commercieel is het niet interessant meer. Integendeel. Het is vooral de emotionele waarde die Vetex openhoudt. Ik herken ook een duidelijk profiel bij de klanten die er nu nog komen. Het zijn met name de ouderen die Vetex bezoeken. Enerzijds omdat zij internet nog niet volledig hebben geadopteerd als koopkanaal, anderzijds omdat de fysieke winkel een sociaal trefpunt voor ze is. Ze komen er graag voor een praatje en dat kunnen ze natuurlijk niet vinden in een webshop. Dat is een veel sneller wereldje.”

De persoonlijke kracht van offline blijft intact
Ondanks het snelle wereldje, slaagt Ellen erin om de klant ook persoonlijke aandacht te bieden in de webshop. Het bewijs zijn de trofeeën die staan te pronken in het kantoor van Sloggies.nl: de Thuiswinkel.org bekroonde Sloggies.nl 3 keer met de Thuiswinkel Award voor beste webwinkel. “Het zijn bekroningen om trots op te zijn”, volgens Ellen. “Vooral omdat het publieksprijzen zijn. Awards die indirect afkomstig zijn van je doelgroep. En daar doe je het toch voor.”

“De awards zijn volgens het juryrapport het resultaat van onze klantvriendelijke benadering, een speerpunt waar we ons sterk op focussen binnen de organisatie. Dat is een kwaliteit die ik heb overgehouden aan mijn werkwijze in de fysieke winkel. Ik sta bijvoorbeeld elke klant telefonisch te woord en ik help ze – indien mogelijk – direct aan een antwoord. Stel dat ze twijfelen over de lengte van een hemd, dan meet ik direct de maat op. Hiermee onderscheidt Sloggies.nl zich sterk van concurrenten. Die hebben wel een servicenummer, maar hun service gaat niet zover dat ze een hemd opmeten.”

Een organisatie als een geoliede motor
Deze sterke klantenservice hadden we nooit kunnen bieden zonder een goed op elkaar ingespeelde organisatie. We hebben een vaste schare medewerkers die sterk op elkaar zijn ingespeeld. Dat draagt fors bij aan de kwaliteit van onze dienstverlening en van onze service. Maar we blijven scherp en we zoeken dus continu naar verbeteringen. Op het gebied van voorraadbeheer bijvoorbeeld. Erg belangrijk om ons devies ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waar te maken.”

“Wat eigenlijk nog veel belangrijker is dan deze belofte, is dat je transparant bent. Stel dat je onverhoopt eens niet kan leveren binnen een dag, wees hier dan direct eerlijk over. Want mensen willen altijd weten waar ze aan toe zijn. Óók als de boodschap negatief is. Pas als je die eerlijkheid biedt, kun je zeggen dat je als organisatie servicegericht bent. Het beste bewijs daarvan zijn onze Thuiswinkel Awards.”

Bekijk hier de website van Sloggies.nl

LinkedInDelen

Geef een reactie