Pieter Zwart van Coolblue “Een klant met een glimlach, voor minder doen we het niet”

“Jullie zitten in de apenkooi”, vertelt gastvrouw Manissa ons. Niet veel later zitten we inderdaad in een apenkooi. Om precies te zijn: in een exacte replica van Bokito’s verblijf in Blijdorp. De weg naar deze ruimte was minstens zo bewonderenswaardig. Die leidde onder meer langs een aquarium waar werknemers in harmonie werken met tientallen plastic vissen. Ook passeerden we pingpongtafels, flipperkasten en een heuse Kuipkamer. Een minivoetbalstadion – met echte stoeltjes uit de Kuip – waar medewerkers een balletje kunnen trappen. Kortom: er is sinds onze aankomst bij Coolblue al meermalen een glimlach verschenen op ons gezicht. “En dat is precies de reden van ons bestaan”, zegt CEO Pieter Zwart, die inmiddels ook heeft plaatsgenomen op een van de autobanden in Bokito’s kooi.

De 35-jarige Pieter Zwart, ook voorzien van een overtuigende glimlach, is zichtbaar trots op zijn nieuwe onderkomen in hartje Rotterdam. “De verhuizing was het logische gevolg van onze jarenlange groei”, vertelt Pieter. “Er werken nu 403 mensen, terwijl er nog zo’n honderd vacatures openstaan. Een flinke club mensen die je graag een inspirerende ruimte wilt bieden. En als je iets doet, moet je het ook goed doen. Met deze filosofie zijn we immers groot geworden.”Studenten met een missie
Voor de oorsprong van Coolblue gaan we terug naar 1999. Pieter en twee studievrienden droomden hardop van een onderneming die gold als voorbeeldbedrijf in de markt. Pieter: “Het doel dat we stelden was eenvoudig: we wilden klanten blij maken. Met die missie schreven we de webwinkel MP3man.nl in bij de Kamer van Koophandel. Het grote succes kwam een jaar later, toen we ook PDAshop.nl openden. Inmiddels hebben we zo’n 200 webshops, waaronder Laptopshop.nl, Printershop.nl en Versterkerstore.nl, die allemaal onder de paraplu Coolblue hangen. En al deze shops hebben een sterke gemene deler”, vervolgt Pieter. “Elke shop staat garant voor klanttevredenheid. Ik weet dat iedereen dat roept, maar wij gaan daar érg ver in. Het is onze roeping. Ons bestaansrecht.”

Sturen op NPS
“Als je gaat voor klanttevredenheid, moet je eerst zorgen dat je dat meetbaar maakt”, vervolgt Pieter. “Daarom hanteren wij de Net Promoter Score, een onderzoekstool om klantloyaliteit te meten. Uiteraard hanteren we geen eindeloze vragenlijsten, want daar wordt de klant niet blij van. We beperken ons tot één vraag. Bijvoorbeeld: ‘Zou je ons aanbevelen bij vrienden en kennissen?’ Met de scores op deze vraag kunnen we eenvoudig zien waar de interne verbeterpunten liggen. Stel dat klanten van Laptopshop.nl een hogere tevredenheid hebben dan klanten van Statiefshop.nl, dan weet je waar er werk aan de winkel is. Vervolgens is het zaak om via nieuwe vragen te achterhalen waar de ruimte tot verbetering ligt. Een heel effectieve methode.”

“Natuurlijk moet je ook goed duiden wat je bedoelt met klanttevredenheid. Wij verstaan hieronder dat de verwachting van de klant dusdanig wordt overtroffen, dat hij ons aanprijst bij vrienden en familie. Pas dán maak je het verschil. Daarom zorgen we dat een klant bij elk contactmoment wordt verrast. Van de orderbevestiging, de factuur en de leveringsvoorwaarden tot de uiteindelijke levering. Bij werkelijk al deze momenten willen we een glimlach realiseren bij de klant”, aldus Pieter.

Hoezo klanttevredenheid?
Coolblue heeft klanttevredenheid tot in detail uitgevoerd in de bedrijfsvoering. Enkele voorbeelden:

  • Algemene voorwaarden zijn vaak ellenlange teksten met vervelende mitsen en maren. En vrijwel geen enkele klant zal deze ooit lezen. Bij Coolblue is het een ander verhaal. Daar beginnen de voorwaarden met ‘De klant is altijd koning’. Dit onderwerp is door copywriters woord voor woord uitgewerkt tot een grappig stuk proza.
  • Bij elk communicatiemiddel staat met grote letters het telefoonnummer van Coolblue geschreven. Een zeldzaamheid bij bedrijven van dit formaat, waar het telefoonnummer vaak verstopt of niet eens zichtbaar is. Niet echt klantvriendelijk, want klanten willen maar één ding: direct geholpen worden.
  • Stel: een klant belt de serviceafdeling. Hij wil zijn afgestudeerde zoon verrassen met een iPad en vraagt of deze leverbaar is. De servicemedewerker maakt daarop de bestelling in orde en sluit het gesprek af. Vervolgens schrijft hij een persoonlijk ansichtkaartje om de ontvanger te feliciteren en hem een feestelijke dag te wensen. Een sympathiek gebaar dat je niet verwacht van een grote onderneming.
  • Veel bedrijven hanteren omslachtige retour-procedures. Zelfs voor de kleinere en niet al te dure artikelen, zoals een telefoonadapter. Klanten moeten deze bijvoorbeeld eerst opsturen, voordat de klacht in behandeling wordt genomen. Coolblue kiest bij deze categorie producten voor de makkelijkste en vriendelijkste weg: er wordt direct een vervangend product opgestuurd, en de klant mag het kapotte exemplaar weggooien.
  • Klanttevredenheid betekent dat je keuzestress moet vermijden bij de klant. Daarom wordt niet elk product in de webshop bestempeld als ‘topper’, maar is Coolblue heel eerlijk over de voor- én nadelen. Op Stofzuigerstore.nl wordt bijvoorbeeld gemeld: “Deze stofzuiger is met zijn 2200 watt krachtig, maar is daardoor aan de zware kant.” Het is de waarheid die klanten willen horen en waarop ze selecteren. Voor ouderen of zwangere vrouwen kan de zwaarte bijvoorbeeld een bottleneck zijn.

Een tevreden klant begint bij personeel
Je zou denken dat het lastig is om zo’n strikt klanttevredenheidsbeleid dagelijks waar te maken. Toch valt dit wel mee, volgens Pieter. “Je moet er simpelweg je personeel op selecteren. Onze sollicitatieprocedure is erop ingericht om mensen aan te trekken die voor een glimlach kunnen zorgen. Zo stellen we altijd de vraag of iemand iets raars over zichzelf kan vertellen. Kan hij dit niet, of voelt hij zich niet comfortabel bij die vraag, dan past hij helaas niet bij onze cultuurwaarden. Hij wordt dus niet aangenomen. Het resultaat is dat hier geen saaie, stille krachten werken, maar louter eigenzinnige mensen. Personeel dat weet hoe je het verschil maakt bij de klant. Klanttevredenheid zit zodoende letterlijk bij ons in het bloed.”

“Had ik trouwens al verteld dat wij ook een ‘directeur tevreden klanten’ hebben? Alles wat klanten en contactmomenten aangaat, is zijn verantwoordelijkheid. Eigenlijk is het te gek voor woorden dat niet elk bedrijf zo’n directeur heeft”, besluit Pieter Zwart.

Pieter Zwart is in 2012 onderscheiden met de LOEY Award als Leading Online Entrepreneur of the Year. Daarnaast won Coolblue dit jaar maar liefst drie Thuiswinkel Awards, waaronder de hoofdprijs voor beste webwinkel, en sleepte het onlangs de Innovatie-award in de wacht tijdens de ING Retail Jaarprijzen.

LinkedInDelen