“Persoonlijk contact is cruciaal. Zeker voor een webshop.”

In 2005 ging Flinndal.nl online met de verkoop van voedingssupplementen. Inmiddels is het een van ’s lands grootste leveranciers in deze markt en ook in Engeland, België en Duitsland timmert het hard aan de weg. Volgens algemeen directeur Tim Schelling is het succes te danken aan een unieke formule: “Gemak en persoonlijk contact tot in het uiterste doorvoeren.”

Hoe is Flinndal ontstaan?
In 2004 kwamen we in aanraking met een leverancier van omega-3-visolie-capsules. Omega-3 was nog vrij onbekend in Nederland. Toch toonden steeds meer onderzoeken aan dat het een gunstige werking heeft voor hart en hersenen. Voor ons dé bevestiging dat hier kansen lagen voor de Nederlandse markt.

Voedingssupplementen werden doorgaans via retail verkocht. Wij kozen echter voor een afwijkend concept: telefonische verkoop en in de vorm van een abonnement. Een win-win-concept: de klant heeft zonder inspanningen altijd zijn pakket op tijd, terwijl wij een zekere voorspelbaarheid in de omzet hebben. Het concept was een gat in de markt, waarop we besloten een eigen merk te introduceren: Natufit. Later is deze naam veranderd in Flinndal.

Hoe ziet het assortiment van Flinndal eruit?
We hebben bewust gekozen voor een beperkt en overzichtelijk assortiment supplementen. Klanten waarderen dit, omdat ze bij de drogist door de bomen het bos niet meer zien. We hebben 18 verschillende typen voedingssupplementen voor jong en oud. Veel verkochte supplementen zijn Flinndal Omega-3 forte, waarmee we marktleider in Nederland zijn. Verder zijn Multivitaminen, Glucosamine+ en Q10 Energie populair.

Wat zijn de speerpunten van Flinndal?
Uiteraard ligt de focus op de kwaliteit van onze supplementen. Deze zijn zodanig samengesteld dat een klant slechts één tablet of capsule per dag hoeft te nemen. Minstens zo belangrijk is onze verregaande service. Zo hanteren we een kosteloze 24-uurslevering, een gratis servicenummer zonder wachttijden en persoonlijk advies op de site of via de telefoon. Ook de populaire abonnementsservice en de verpakking die door de brievenbus past, dragen sterk bij aan het gemak. Bovendien bellen we klanten elk jaar of ze nog tevreden zijn. Stuk voor stuk activiteiten om het onze klant zo makkelijk mogelijk te maken. En met succes: de gemiddelde klantbeoordeling is een 8,8.

50% van het webbezoek is overigens van bestaande klanten. De meesten hiervan bezoeken maandelijks onze site. Degenen die abonnee zijn, bezoeken onze site veel minder, simpelweg omdat ze geen noodzaak hebben om onze site te bezoeken. Zij krijgen hun producten tenslotte automatisch geleverd.

Hoe ziet jullie online marketingmix eruit?
Om nieuwe klanten te werven, adverteren we via Google Adwords, affiliate marketing en e-mailmarketing. Zo versturen we tweemaal per maand een nieuwsbrief en een salesmail aan meer dan 100.000 klanten. Ook versturen we, samen met onze affiliates, commerciële mailings om ons klantenbestand uit te breiden en om bestaande klanten te behouden.

Het e-mailmarketingprogramma dat we nu gebruiken kan nog volop verbeterd worden. Op dit moment krijgen alle klanten op hetzelfde tijdstip dezelfde mail. Dat is natuurlijk niet meer van deze tijd. Binnenkort nemen we een reuzensprong op dit gebied. Klanten krijgen dan aanbiedingen en berichten die veel beter bij hun profiel passen en beter getimed zijn. Dit doen we volledig geautomatiseerd via een koppeling tussen Salesforce.com en het e-mailplatform van E-mark. Hierdoor kunnen we klanten een mail met een aanbieding op maat aanbieden. Bovendien leidt het tot een flinke rendementsverbetering binnen onze organisatie.

Tip: Gebruik Google Analytics
Bij het starten van een webshop is het raadzaam om Google Analytics te gebruiken. Dit is gratis en geeft een goed beeld van waar klanten vandaan komen en of er op bepaalde pagina’s iets verbeterd kan worden. Zorg er wel voor dat u zo veel mogelijk links en pagina’s van meetpunten voorziet, zodat u de klanten overal kunt volgen op uw site. Meten is immers weten!


Hoe zorgen jullie ervoor dat klanten behouden blijven voor Flinndal?

Zoals ik al aangaf, staat de tevredenheid van de klant centraal. Want een tevreden klant is een klant die blijft. Daarom verbeteren we continu onze website om in de top mee te draaien qua overzichtelijkheid, snelheid en functionaliteit. Minstens zo belangrijk voor onze klanten is ons geavanceerde zelfmanagementsysteem. Hiermee kunnen ze online hun (abonnements)bestelling op maat maken. Gaan ze op vakantie? Dan kunnen ze bijvoorbeeld de zending even uitstellen. En als iemand niet dagelijks zijn supplementen neemt, kan hij zijn zendingen elke 4 of 6 maanden laten bezorgen. Precies zoals hij wenst.

Het eerder genoemde managementsysteem heeft nog een voordeel. We kunnen namelijk onze beste klanten met enige regelmaat een leuke attentie aanbieden. Erg belangrijk met het oog op klantbehoud. In de nabije toekomst gaan we ons ook richten op social media om nog meer betrokkenheid te realiseren bij onze klanten.

Hoe zorgen jullie ervoor dat klanten niet overstappen naar een andere webshop?
Onze belangrijkste onderscheidende factor ligt eigenlijk in onze historie. Flinndal is opgericht door mensen uit de telemarketingwereld – een branche waar persoonlijk contact centraal staat. Bij ons heeft dit altijd een voorname plaats ingenomen. Zowel bij de werving als bij het onderhouden van bestaande contacten. Dit onderscheidt ons van de tientallen, misschien wel honderd andere webwinkels voor voedingssupplementen. Die zijn stuk voor stuk gestart als webwinkel. En online is hun primaire en meestal enige contactkanaal met de klant. Voor deze webshops is het lastig om zich te onderscheiden, want iedere serieuze speler beheerst alle facetten van online marketing. We lezen allemaal dezelfde blogs, we zijn er als de kippen bij om het nieuwste van het nieuwste te implementeren en zijn allemaal SEO- en SEA-experts. Tja, waar ligt dan je winst?

Hoe belangrijk is persoonlijk contact voor jullie klantbehoud?
Het zal je verbazen hoeveel klanten het waarderen dat we op elk moment van de dag bereikbaar zijn via een gratis nummer zonder wachttijden. Ze worden bovendien altijd te woord gestaan door een servicemedewerker die exact de klantgeschiedenis kent en die alles à la minute kan regelen. Voor het werven van nieuwe klanten hanteren we eenzelfde persoonlijke, offline benadering. Want als je hiervoor alleen online kanalen inzet, beperkt dit je groei. Zeker in een branche waar de meeste consumenten nog gewoon naar de winkel gaan. Daarom zetten we ook in op kanalen zoals dm, beurzen of streetsampling. Zo laten we een zeer breed publiek kennismaken met onze webwinkel. Deze multichannel-benadering is voor ons erg belangrijk. Zowel voor het werven als voor het behouden van klanten.

Een ander belangrijk onderscheid is dat wij vanaf de oprichting onze producten in een repeat-model hebben aangeboden. Zolang de klant wil, krijgt hij ieder kwartaal opnieuw een zending toegestuurd. Dit commitment belonen we met 15% korting. Gemakkelijk en voordelig voor de klant. De beste tool om klantentrouw bijna automatisch in te bouwen. Niet alle producten zullen zich hiervoor lenen, maar als het kan is het een echte aanrader.

Tot slot: waar ligt de sleutel tot online succes?
Het belangrijkste is om een strategisch doordacht plan te maken en vervolgens alle keuzes structureel door te voeren. Of het nu gaat om service of om multichannel-communicatie. Voor ons heeft dit zijn vruchten afgeworpen. Door continu vast te houden aan ons plan, hebben we in vijf jaar tijd een plek veroverd in de top van de Nederlandse supplementenmarkt. Inmiddels zijn we groter dan vele bekende namen die via de drogist te koop zijn. En met meer dan 1.000.000 bestellingen mogen we onszelf rekenen tot de grotere webwinkels van Nederland. ¶

Tip: laat uw klant zichzelf testen
Een leuke en functionele tool op uw site is een ‘test uzelf’ voor klanten. Aan de hand van de resultaten van zo’n test kunt u klanten goed matchen met een specifiek product uit uw assortiment. De ervaring leert dat dit kan leiden tot een veel hogere orderwaarde. Bovendien vinden klanten zo’n test altijd leuk om te doen.
LinkedInDelen