De opkomst van de mobiele shopper: klant wordt keizer

Dankzij het internet kunnen we 24/7 kijken en kopen via de computer. En met smartphones, iPads en andere tablets kunnen we dit ook doen wáár we maar willen. Het gevolg: online en offline winkelen raken steeds meer verweven en de consument heeft alle gewenste informatie binnen handbereik. Aan u als retailer de uitdaging om u te onderscheiden van uw concurrenten. Want de consument wordt kritischer naarmate de online markt groeit.

In de eerste helft van 2010 was het aantal orders via internet 34% groter dan een jaar eerder. We bestellen vaker en ook het aantal internetkopers is toegenomen. Hoewel reizen nog steeds het grootste segment is, zien we tegelijkertijd dat consumenten ook steeds makkelijker kleine aankopen online doen. Volgens Thuiswinkel.org was het thuiswinkelkanaal in 2010 goed voor een omzet van zo’n 8 miljard euro. De komende jaren blijft de groei erin, zullen offline- en onlineverkoopkanalen verder in elkaar schuiven en wordt de rol van mobiele apparaten belangrijker.


Online shoppen groeit sterk; mobiel shoppen nog veel sterker
Recent Brits onderzoek wees uit dat men rond de kerstdagen gemiddeld 40 uur in een winkelcentrum shopt, terwijl men dezelfde aankopen binnen 10 uur online kan doen. De verwachting is dat online-aankopen in 2015 goed zijn voor zo’n 11% van de totale retailbestedingen. In sectoren als muziek en video stijgt dit zelfs naar ongeveer 50%. Cisco concludeert dat het wereldwijde mobiele dataverkeer in 2015 7,5 exabyte per jaar bereikt. Dat is 26 keer zo veel als nu.

De grootste online boekhandel ter wereld, Amazon.com, verkocht eind 2010 twee keer zo veel digitale boeken als hardcovers. Ze verkochten dat jaar bovendien bijna vier keer zo veel e-books als in 2009. Ook indrukwekkend zijn de onderzoeksresultaten van Nielsen Online. Hieruit blijkt dat in 2010 wereldwijd 41% van de internetgebruikers online een boek heeft gekocht, vergeleken met 34% twee jaar geleden. Daarnaast heeft 80% iets online gekocht in de laatste drie maanden. Een groei van 40% in twee jaar, wat gelijkstaat aan zo’n 875 miljoen onlinekopers. ABI Research durft zelfs voorspellingen te doen voor mobiel shoppen in 2015. En die zijn minstens zo indrukwekkend. Over vier jaar spenderen mensen wereldwijd 119 miljard dollar via hun mobiele telefoon. Dat is ongeveer 8 procent van de totale e-commerce-markt.


Smartphone onmisbaar bij oriëntatie én aankoop

Een van de belangrijkste online-ontwikkelingen is dat de consument op steeds meer plekken toegang heeft tot internet. Met name vanwege het steeds snellere mobiele internet in combinatie met slimmere telefoons waarmee surfen gemakkelijker gaat. Producten en diensten zoeken en vergelijken met een mobiel apparaat wordt steeds normaler. Maar betekent dit dat we straks massaal shoppen via onze telefoon?

Onderzoek onder smartphone-bezitters in de VS door Sterling Commerce laat zien dat de rol van mobiel in een aankoopproces inderdaad prominenter wordt.

  • 21% heeft zijn telefoon ooit gebruikt om producten of diensten aan te schaffen.
  • 50% gebruikt de mobiel om de locatie van een fysieke winkel of specifieke productinformatie te zoeken.
  • Bijna 40% vergelijkt prijzen of gaat op zoek naar aanbiedingen.
  • De smartphone wordt steeds vaker gebruikt om de beschikbaarheid van een product bij een winkel of website te checken.

Van fysieke naar mobiele winkel
Als we verder in de toekomst kijken, dan is duidelijk dat internet overal beschikbaar zal zijn. Kopers hebben overal en altijd alle informatie tot hun beschikking en zullen zich dus (nog) minder snel iets wijs laten maken. Dit heeft ook gevolgen voor de traditionele retail. In toenemende mate zullen zij gebruikmaken van locatiegebonden diensten. Het weergeven van productvoorraden bijvoorbeeld, maar ook het sturen van specifieke aanbiedingen op basis van de locatie waar iemand zich bevindt. Je kunt bijvoorbeeld een aanbieding krijgen op je telefoon als je in de buurt van een bepaalde winkel komt. Local search door consumenten zal hierdoor een hoge vlucht nemen. Het bovenstaande onderzoek onderstreept deze ontwikkeling: een groot deel van de smartphonegebruikers in de VS gebruikt de telefoon nu al om fysieke winkels te vinden en om te bekijken welke producten op voorraad zijn.

Ook de toenemende populariteit van (location-based) sociale media, zoals Twitter, Facebook en Foursquare, heeft impact op het uitgavenpatroon van de consument. Zo kun je als bezoeker van een restaurant een aanbieding krijgen van een gerecht, zodra je via Foursquare ‘incheckt’. De online- en offlinekanalen raken dus steeds meer met elkaar verweven.

Snel, duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn de succesfactoren    
Naast winkel-, product- en prijsinformatie wordt de mening van anderen steeds belangrijker. Wat vinden mensen in je netwerk van een product of winkel? Wat zijn de ervaringen van experts of mensen die het product al gekocht hebben? Als (r)e-tailer is het de kunst om u duidelijk te onderscheiden op dit punt. De smartphonegebruiker krijgt het steeds meer voor het zeggen en zal straks alleen gebruikmaken van een snelle, duidelijke en gebruiksvriendelijke internetwinkel.

Een sterk voorbeeld is de mobiele winkel van Bol.com. Deze werd in 2010 gelanceerd en verving de wapsite, die uit 2002 stamde. De mobiele winkel is snel, bevat 3,8 miljoen artikelen en is voorzien van handige top- en tiplijsten. Wie inlogt heeft daarnaast de mogelijkheid om snel een verlanglijstje te maken en kan de bestelstatus van zijn of haar aankopen zien. Afrekenen kan – net zoals bij de normale Bol.com-winkel – via een acceptgiro.


Online shoppen groeit sterk; mobiel shoppen nog veel sterker
Recent Brits onderzoek wees uit dat men rond de kerstdagen gemiddeld 40 uur in een winkelcentrum shopt, terwijl men dezelfde aankopen binnen 10 uur online kan doen. De verwachting is dat online-aankopen in 2015 goed zijn voor zo’n 11% van de totale retailbestedingen. In sectoren als muziek en video stijgt dit zelfs naar ongeveer 50%. Cisco concludeert dat het wereldwijde mobiele dataverkeer in 2015 7,5 exabyte per jaar bereikt. Dat is 26 keer zo veel als nu.

De grootste online boekhandel ter wereld, Amazon.com, verkocht eind 2010 twee keer zo veel digitale boeken als hardcovers. Ze verkochten dat jaar bovendien bijna vier keer zo veel e-books als in 2009. Ook indrukwekkend zijn de onderzoeksresultaten van Nielsen Online. Hieruit blijkt dat in 2010 wereldwijd 41% van de internetgebruikers online een boek heeft gekocht, vergeleken met 34% twee jaar geleden. Daarnaast heeft 80% iets online gekocht in de laatste drie maanden. Een groei van 40% in twee jaar, wat gelijkstaat aan zo’n 875 miljoen onlinekopers. ABI Research durft zelfs voorspellingen te doen voor mobiel shoppen in 2015. En die zijn minstens zo indrukwekkend. Over vier jaar spenderen mensen wereldwijd 119 miljard dollar via hun mobiele telefoon. Dat is ongeveer 8 procent van de totale e-commerce-markt.


De digitale kassa    

Wat betreft het betalen met een mobieltje is er nog een slag te maken. Grote online winkels als iTunes en Amazon geven het goede voorbeeld. Zij beschikken over de creditcardgegevens van hun klanten, en je kunt er met alleen een wachtwoord afrekenen. In Nederland wordt er hard gewerkt aan een mobiele variant van iDeal, waarbij het niet langer nodig is om een identifier te gebruiken. Veel bedrijven hebben daarnaast een eigen oplossing. Pathé bijvoorbeeld, waar klanten via een speciale app eenvoudig mobiel kunnen afrekenen voor een bioscoopbezoek.

Vanaf 2012 wordt het in sommige landen mogelijk verplicht voor winkels om een betalingsmogelijkheid via zowel de kassa als de mobiel aan te bieden. Dit bewijst nog maar eens dat de mobiele telefoon ook voor gewone winkels steeds belangrijker wordt. Kortom: dat de scheiding tussen on- en offline verder vervaagt.

Tips om uw bedrijf klaar te stomen voor mobiel    
De glansrijke toekomst van mobiel internet is onomkeerbaar. Evenals de macht van de smart­phonegebruiker. Maar welke stappen moet u nu nemen om een succesvolle stap naar mobiel te maken? Ivo Wentholt, managing director van Sharewire, geeft vijf tips om uw mobiele klant beter te bedienen.

  1. Zorg dat de applicatie of mobiele site gemakkelijk in het gebruik is, onafhankelijk van het soort apparaat. Functionaliteiten als gps en pushnotificaties bieden extra mogelijkheden.
  2. Mobiel internet wordt evenveel thuis als onderweg gebruikt en vervangt het internet via de computer. Denk daarom na over het assortiment dat mobiel aangeboden wordt en of die producten passen bij de verschillende gebruiksmomenten.
  3. Het aankoopproces moet snel en eenvoudig zijn. Zorg bijvoorbeeld dat uw klant direct mobiel kan betalen. Gebruik bovendien bestaande accounts van uw normale website en probeer lange formulieren te voorkomen.
  4. Zorg voor goede zoek- en filtermogelijkheden, want een mobiele verbinding is trager dan vast internet. Hoe sneller de klant zijn product heeft gevonden, des te beter. ¶
LinkedInDelen