Online succes dankzij offline pijlers

Familiebedrijf Jeroen Beekman Mode is al ruim veertig jaar een begrip in zijn regio. Met Jeroen en Iris Beekman staat er een innovatie generatie aan het roer. In juni 2011 realiseerden ze de webshop jeroenbeekman.nl, die opereert naast de fysieke winkels. Een groot succes, vooral door de persoonlijke benadering.

“De sterke klantenservice die Beekman Mode al jaren kenmerkt, hebben we online doorgetrokken”, vertelt Jeroen. “Dat was een absolute voorwaarde voor onze webshop. Zo stimuleren we telefonisch contact, omdat niets boven een persoonlijke benadering gaat. Bovendien beschikt ons personeel over veel vakkennis en die kracht moet ook online beschikbaar zijn. Op dat vlak hebben we veertig jaar ervaring en het geeft ons een mooie voorsprong op startende webshops.”

Online succes vraagt om offline denken
“Als e-tailer is het de kunst om als fysieke winkelier te denken. Met die visie gaan we voor een top-5-positie op het gebied van Nederlandse damesmodezaken. Voor deze uitdaging hebben we een online adviseur in de arm genomen. Want een webshop exploiteren is complexe materie met oneindig veel mogelijkheden. Dankzij ISM eCompany lag er een doordacht plan klaar voordat de site live ging. Van de marktstrategie tot de aanpak op het gebied van e-commerce.”

“Zodra je live bent, draait het om lef. Je moet dingen proberen. Want je kunt elke stap wel ellenlang overpeinzen, of iets werkt leer je alleen door het in praktijk te brengen. Zo hebben we het eerste jaar veel bijgestuurd. En ook daarna blijft de webshop een organisch geheel. Je moet scherp blijven en adequaat reageren op de markt. Er kan namelijk altijd een grote jongen opduiken die jou in de schaduw zet. Daarom is het cruciaal om duidelijke doelen te stellen, je eigen niche te zoeken en te zorgen dat je daarin uitblinkt.”

Internet en fysieke winkel vullen elkaar aan
“Aanvankelijk waren we bang voor kannibalisatie van de fysieke omzet, maar het tegenovergestelde blijkt. Online blijkt juist een aanvulling. Daarom investeren we fors in cross-channel. Zo staan er iMac’s in onze winkel waarop onze webshop draait. En binnenkort wordt de online database geïntegreerd met het klantensysteem van de fysieke winkel. Ideaal als een klant een product wil dat niet voorradig is in de fysieke winkel. Zij kan het hier direct bestellen, afrekenen en laten thuisbezorgen. Klinkt simpel, maar technisch is het een uitdaging.”

“Een andere uitdaging is het terugdringen van het retourenpercentage. Dit ligt op een acceptabel niveau van zo’n 25%, maar kan nog verder omlaag. Zeker omdat een perfecte pasmaat op basis van goed advies hoog in het vaandel staat. Dat is onze offline kracht en die moet online even sterk zijn. Een beter advies over pasvormen en maattabellen zullen trouwens niet alleen het aantal retouren verlagen, maar ook de conversie verhogen.”

Online focus met offline ingrediënten
“Ons doel is dat de webshop boven onze fysieke winkels uitstijgt. In Nederland wordt 8% van alle kleding online gekocht, bij ons ligt dit percentage op 15%. Dat 8% van alle kleding online wordt gekocht, geeft aan dat de online markt in de kinderschoenen staat en dat er nog volop rek in zit. Om deze potentie te benutten stoppen we veel energie in SEO en Adwords. Dat levert nu de meeste klanten op. Binnenkort komt daar affiliate marketing bij. En ook daar hebben we hoge verwachtingen van.”

“Naast online marketing verliezen we natuurlijk ook offline communicatie niet uit het oog. In feite draagt ons webadres www.jeroenbeekman.nl bij aan de strategie om onze offline kracht te benutten. Het is een directe koppeling met de fysieke winkels: het is een makkelijk te onthouden naam en het geeft aan dat we een familiebedrijf zijn. Een waardevol gegeven, blijkt uit onderzoek.”

“Wat overigens ook waardevol is, is het behouden van bestaande klanten. Daarom krijgen terugkerende online klanten extra aanbiedingen en worden ze als eerste bericht over nieuwe collecties. Met die aanpak zijn we fysiek groot geworden en zo willen we ook online groeien. Het is dan wel een ander kanaal, maar het gaat nog steeds om diezelfde aardige klant uit de offline wereld.”

LinkedInDelen