Maak werk van een goed relatiebestand

Een goede webwinkelier weet alles van zijn klant. Tenminste, dat zou je denken. De praktijk wijst echter anders uit. Zo zijn databases met klantgegevens lang niet altijd op orde. Onderzoek van Dun & Bradstreet toont aan dat 60% van de databases met relatiegegevens vervuild of inconsistent is. Het goede nieuws? Uw database is vrij eenvoudig weer op orde te brengen. Structureel op orde, welteverstaan.

Een vervuilde database heeft verschillende oorzaken.
Enkele voorbeelden:

  • Een bestand telt gemiddeld 35% klanten te veel, veelal vanwege dubbele records. Bijvoorbeeld als Den Haag ook als ’s-Gravenhage vernoemd staat in de database.
  • Een bedrijfsnaam wordt met meerdere schrijfwijzen aangemaakt.
  • Contactpersonen die uit dienst zijn, blijven te lang in een database staan.
  • Verhuizingen zijn niet verwerkt.
  • Garbage-in, garbage-out.

U hebt legio mogelijkheden om snel klantgegevens in te voeren met behoud van de kwaliteit. Een belangrijke eerste stap is het inventariseren van de datakwaliteit binnen uw organisatie via de hiernaast getoonde Data Quality Scan.

1 t/m 3 Informatie in databases stroomlijnen
Een gemiddelde organisatie onderhoudt achttien verschillende databases. Bijvoorbeeld voor klanten, prospects, leveranciers en geïnteresseerden in speciale acties. Helaas wordt de informatie in de databases vaak niet op eenzelfde manier bijgehouden. Zo gaat het in de ene database vooral om goede naw-gegevens met klanthistorie, terwijl bij het andere bestand vooral een correct e-mailadres van belang is. Hierdoor ontbreekt het centrale inzicht in alle verschillende doelgroepen.

Hoe stroomlijnt u data?

  • Ga na of de informatie van relaties centraal en consistent wordt bijgehouden.
  • Bouw slimme automatiseringtools in. Bijvoorbeeld een tool waarbij het adres automatisch wordt ingevuld bij de invoer van de postcode en het huisnummer. Dit adres kan bovendien als sleutel werken om alle bedrijfsgegevens en kredietinformatie van het bedrijf op te vragen. Door voor elke invoer dit soort mogelijkheden in te bouwen, krijgt u de database eenvoudig op het gewenste kwaliteitsniveau en voorkomt u dat relevante informatie ontbreekt.
  • Zorg dat alle databases met elkaar linken door één systeem als moeder van alle databases te laten werken. Als in dat systeem aanpassingen worden gemaakt, worden deze direct en automatisch doorgevoerd in de overige databases.

4 t/m 9 Kwaliteit relatiegegevens op orde brengen en houden
Vervuiling sluipt makkelijk een database binnen als u nalaat om de kwaliteit van relatiegegevens direct bij invoer te valideren en te verrijken. In de check-out van uw webshop is op dit vlak al veel te winnen. Keur bijvoorbeeld een postcode met een spatie ertussen niet goed. Zo dwingt u af dat elke postcode op dezelfde wijze wordt geschreven.

Ook het toevoegen van webservices aan uw applicaties helpt om de actualiteit van gegevens te bewaken. Zo gebruikt webwinkelier Central Point webservices waarmee bedrijfsgegevens bij een bestelling volledig ingevuld worden door alleen de postcode en het huisnummer in te geven. Hierdoor voorkomt u direct verschillende schrijfwijzen, met name van grotere bedrijven. Als iemand van de NS een computer bestelt, is het dus niet mogelijk dat zowel de Nationale Spoorwegen als de NS in de database belanden. Als referentie wordt de schrijfwijze vanuit het Handelsregister aangehouden. Dit first-time-right-principe biedt veel voordelen. Deze bedrijfswebservice kan gecombineerd worden met een updateservice, waarmee mutaties in dit Handelsregister automatisch doorgevoerd worden in uw systemen.

10 t/m 13 Inzicht in kredietwaardigheid klant
Wat weet u over de betalingsmoraal van uw klanten? Een kredietcheck helpt u aan een duidelijk beeld. Zo weet u direct of een consument structureel te laat betaalt en ooit een betalingsgeschil heeft gehad. Een dergelijke kredietcheck kan heel subtiel toegevoegd worden in de check-out. Door iemands naam, postcode en geboortedatum in te voeren, krijgt u een goed beeld van zijn betalingsmoraal.

Factoren die bij de keuze voor een kredietcheck van belang zijn:

  • Biedt u achterafbetaling aan binnen uw webshop of bent u dit van plan?
  • Wat is het gemiddelde aankoopbedrag binnen uw webshop?

Kunnen uw klanten achteraf betalen en biedt u producten met een hoge aanschafwaarde aan? Dan is het interessant om te weten met wie u precies zakendoet. Staat de bestellende klant op een goede manier in de databases die betalingsgedrag registreren, dan is er een laag risico om achterafbetaling aan te bieden. Bij een negatieve score op betalingsgedrag kunt u de achterafbetalingsmogelijkheid afschermen, zodat u geen onnodige risico’s neemt.

Datakwaliteit belangrijk?
Bij veel bedrijven staat een goed en kloppend klantenbestand niet hoog op de agenda. Het onderwerp speelt vaak als het te laat is, als er een mailing uit moet of als er een bestelling retour komt. Dit soort onnodige situaties kan eenvoudig voorkomen worden door wat zaken te automatiseren. En wie a zegt, moet ook b zeggen. Aan de slag dus!

LinkedInDelen