Het loyalty-programma: de bindende factor tussen u en uw doelgroep

De drempel om de e-commercemarkt te betreden wordt voor bedrijven steeds lager. In feite kan iedereen tegenwoordig vrij eenvoudig een online winkel openen. Het gevolg: de concurrentie is hevig. En klanten werven vraagt om online campagnes, Google-optimalisatie en Google Adword-campagnes. Stuk voor stuk kostbare wervingsacties. Des te belangrijker is het om van uw bezoekers vaste klanten te maken. Want met een grote groep terugkerende klanten wordt uw online omzet beter te voorspellen. Een loyalty-programma is een uitgelezen mogelijkheid om dit te bereiken.

U kunt klanten natuurlijk proberen te binden met beleving, gebruiksgemak en service. Maar ongetwijfeld richten uw concurrenten zich ook op deze speerpunten, zodat het lastig wordt om uzelf te onderscheiden. Een beproefde oplossing om de loyaliteit van klanten te winnen, is een online loyalty-programma: een programma waarmee u (vaste) klanten beloont voor herhalingsbezoeken. Maar hoe start u zo’n programma op, en welk programma is eigenlijk het meest geschikt voor u?

Waarom kiezen voor een loyalty-programma?
Online loyaliteit begint met een sterke fundering van uw webshop. Alle basiselementen van uw site en uw service dienen op orde te zijn. De gebruiksvriendelijkheid, uitstraling, het assortiment, de leveringsmogelijkheden en service, privacy, veiligheid, etc. Kortom: alles waarmee u een omgeving creëert waar bezoekers vertrouwd en prettig kunnen shoppen. Dáár ligt de kiem van de binding tussen u en uw klant. Hebt u al deze onderdelen op orde, maar is er nog steeds sprake van een te groot klantverloop? Dan is het tijd om te kijken naar de mogelijkheden van een online loyalty-programma.


Uiteenlopende loyalty-programma’s   

Er bestaan verschillende soorten loyalty-programma’s. Enkele voorbeelden:

  • Beloningssystemen: het stimuleren van gedrag door middel van het koppelen van een beloning aan dit gewenste gedrag.
  • Spaarprogramma: het belonen van aankopen met punten (credits, zegels, airmiles). Met deze punten kan gespaard worden voor producten of aankopen.
  • Affiniteitprogramma: het belonen van klanten met aantrekkelijke informatie, waardering of erkenning.
  • Voordeelprogramma: het exclusief aanbieden van kortingen voor een bepaalde groep klanten.

Welk programma u toepast, is afhankelijk van uw bedrijf, uw product of de dienst, doelgroep en uw beschikbare middelen. Het belangrijkst is echter wat u wilt bereiken. Bovendien dient u bij elk programma rekening te houden met enkele vuistregels. Deze regels zijn geen garantie voor succes, maar voorkomen wel enkele veelgemaakte fouten.

Vuistregels voor een loyalty-programma:

  • De eerste maanden. Deze zijn cruciaal voor het succes van een programma. In deze periode dient u zo veel mogelijk klanten deel te laten nemen. Zorg dus voor een goede kickstart van het programma.
  • Gratis deelname voor uw klant. Als een klant moet betalen om als vaste klant gezien te worden, dan zal hij minder geneigd zijn om deel te nemen.
  • Schrik de klant niet af. Gebruik slechts een beperkte hoeveelheid klantkennis tijdens de campagne. Benader uw klant rustig en doe hem puur op basis van zijn naw-gegevens een aanbod tot deelname. Zo voorkomt u het bigbrother-gevoel bij de klant.
  • Stel overzichtelijke en haalbare doelen. De klant moet relatief eenvoudig een doel kunnen bereiken. Hij wil niet drie jaar sparen voordat hij eindelijk een beloning krijgt.
  • Zorg voor transparantie. U moet aan uw klant eenvoudig kunnen uitleggen wat de spaardoelen zijn en hoe die bereikt kunnen worden. Als dit niet lukt in een paar zinnen, is de kans groot dat hij afhaakt. Het kan zelfs een averechts effect hebben op zijn loyaliteit.
  • Stel voortdurend nieuwe doelen. Wanneer uw eerste doel is bereikt, kunt u de lat iets hoger leggen met nieuwe doelen. Introduceer bijvoorbeeld een spelelement (gamification) in de campagne, zodat u het interessant houdt voor de klant.
  • Stel relevante doelen per klant. Gebruik de kennis over uw klant om hem persoonlijk aan te spreken en uit te dagen. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld zijn aankoophistorie, die zicht geeft op zijn persoonlijke voorkeuren. Let op: het personaliseren van een aanbod is goed, maar ga er ook niet te ver in, want dat kan de klant afschrikken.
  • Stel relevante doelen bij het imago. Spaar voor iets dat aansluit bij uw doelgroep en bij de aard en cultuur van uw bedrijf. Bied als online kledingwinkel bijvoorbeeld geen spaaractie voor elektronica of korting op boodschappen bij de supermarkt.
  • Kom met nieuwe acties en campagnes, en creëer nieuwe features. Om klanten betrokken en actiebereid te houden voor uw loyalty-programma dient u steeds nieuwe items en features toe te voegen. Houd het programma levend door nieuwe campagnes te beginnen, waarin u nieuwe doelen stelt en breid stapsgewijs het programma uit.
  • Snij niet in eigen omzet. Geef bij voorkeur geen eigen producten weg. Kies liever voor een incentive dat niet ten koste gaat van uw eigen omzet. Korting geven kan bovendien afbreuk doen aan uw eigen imago.
  • Online en offline. Offline en online versterken elkaar. Richt uw loyalty-programma zo in dat online kopers ook offline kopers worden, en vice versa. De meest waardevolle klanten zijn namelijk cross-channel-klanten.

Een goed begin    
Met bovenstaande vuistregels en een goede fundering van uw webshop ligt er een sterke basis voor uw loyalty-programma. Stel concrete doelen die in lijn liggen met uw bedrijf en de doelgroep, zorg voor een goede communicatie met uw klant en maak een plan van aanpak met specifieke targets. Dit zal uw programma een goede kickstart geven om op voort te borduren. De kickstart van een duurzame relatie met uw klant. ¶


Het online loyalty-programma: de voordelen

Een online loyalty-programma biedt u onder meer de volgende voordelen:
• het stimuleert herhaalaankopen;
• het verhoogt de binding met uw merk en winkel;
• het verhoogt de drempel om over te stappen;
• het biedt inzicht in de klant en zijn aankoopgedrag;
• het stimuleert interactie met de klant.

Uiteraard zijn er ook enkele aandachtspunten, namelijk:
• het vraagt een hoge investering in budget en arbeid;
• promotie is nodig om het programma bekend te maken;
• er moet een plan zijn voor de beëindiging van het programma.

LinkedInDelen