In drie stappen naar een hogere klantloyaliteit

Uit onderzoek van Thuiswinkel.org blijkt dat 96% van de online shoppers tevreden is over de laatste aankoop. Vooral de lagere prijs, het gemak en de snelheid van thuis bestellen zijn van grote invloed op deze tevredenheid. Een positief verhaal voor u als e-tailer, maar toch zijn er nog punten te verbeteren. Met name op het gebied van loyaliteit. Een investering die loont, want het kost nog altijd minder moeite en geld om een klant te behouden, dan om er één te werven. En een vaste klant biedt u bovendien meer zekerheid dan een nieuwe.

Voor veel bedrijven is de meeste winst te behalen op een heel vanzelfsprekend vlak: het voldoen aan de verwachtingen van uw bestaande klant. Want het nakomen van beloftes is essentieel voor uw imago. Belooft u bijvoorbeeld op uw site dat u tijdens kantooruren bereikbaar bent? En dat u binnen één uur vragen beantwoordt via de e-mail? Maak dit dan ook waar, anders doet het afbreuk aan uw imago.

Openheid bij overmacht loont
Natuurlijk zijn er omstandigheden waardoor u uw beloftes niet kunt waarmaken. Wees hier dan eerlijk over. Bijvoorbeeld met een duidelijke melding op uw site: “Wegens drukte bij onze klantenservice zijn de wachttijden langer dan normaal. U kunt ons ook een e-mail sturen. We nemen dan zo snel mogelijk contact met u op.” Dit wekt meer sympathie bij uw klant dan wanneer hij lang moet wachten om iemand te kunnen spreken. Zo laat u in alle gevallen zien dat u klaarstaat voor uw klant.

Meer bestellingen dankzij goede bereikbaarheid en aftersales
Grote verbeterpunten bij het online winkelen liggen ook in de bereikbaarheid van de organisatie achter uw webwinkel en uw dienstverlening na de aankoop. Beide zaken zijn sterk gerelateerd aan vertrouwen. Als klanten eerder een aankoop bij u hebben gedaan, zal het vertrouwen in uw winkel groter zijn. Toch zullen ook uw vaste klanten zich continu afvragen of ze bij u wel onbezorgd een aankoop kunnen doen. Zeker bij grote aankopen. En mocht er iets misgaan, kunt u dan waarmaken dat alles juist wordt opgelost? Het is aan u om dit duidelijk te maken aan uw klanten, zodat ze uw webshop trouw blijven. Zowel bij kleine als bij grote bestellingen.

De volgende drie tips helpen u een heel eind op weg.

1. Ga grondig te werk bij klachten
Negatieve publiciteit kan u lang achtervolgen. Hebt u de plank misgeslagen, bijvoorbeeld doordat een geleverd product achteraf van slechte kwaliteit bleek te zijn? Reageer dan niet alleen adequaat op de klachten, maar zoek ook contact met klanten van wie u niets hoort. Bied hun – ook als ze wel tevreden zijn – toch een alternatief of compensatie aan.

2. Stimuleer reviews
Beoordelingen van klanten geven een goed inzicht in de tevredenheid over uw winkel. Stimuleer daarom dat uw klanten na een aankoop een review schrijven. Bijvoorbeeld via e-mail of door een leaflet bij een bestelling te voegen. Het bijkomend voordeel van zo’n review is dat een positief gevoel langer wordt vastgehouden door een klant als hij hierover schrijft. Bovendien kunt u goede reviews gebruiken in uw communicatie. Deze waardevolle en geloofwaardige informatie kan potentiële klanten over de streep trekken om bij u te shoppen.

Wist u dat …
• 95% van de Nederlanders reviews meeneemt in hun aankoopbeslissing?
• 57% van de Nederlanders een vergelijkingssite raadpleegt om reviews te lezen? (Kieskeurig.nl-onderzoek, 2010)
• 46% van de mensen die reviews lezen, deze sterk laat meewegen bij de aankoop?
(Emarketer.com, 2010)


3. Communiceer verbeteringen

Veel webshops hanteren een virtuele ideeënbus waar klanten hun ei kwijt kunnen. Met zo’n ideeënbus vergaart u als e-tailer belangrijke feedback om uw site en dienstverlening continu te verbeteren. Bijvoorbeeld door de garantievoorwaarden te versoepelen, de telefonische bereikbaarheid te verbeteren of de mogelijkheid te bieden producten lange tijd op zicht te houden. Natuurlijk is het wel van belang dat deze verbeteringen gecommuniceerd worden via uw site, nieuwsbrief en andere uitingen. U biedt klanten immers concrete voordelen om een bestelling te plaatsen bij uw webshop, en u laat zien dat u hen waardeert als klant door naar hen te luisteren.

Monitor uw publiciteit
Naast de bovenstaande tips is het belangrijk om ook verder te kijken dan uw eigen webshop. Want de kans bestaat altijd dat ontevreden klanten hun gal spuwen op internet. Bijvoorbeeld via Twitter, Facebook, een vergelijkingssite of een weblog. U krijgt inzicht in dergelijke reacties door gebruik te maken van zogeheten ‘brand monitoring tools’. Deze tools speuren constant het internet af naar berichtgeving over uw webshop. Dat kan heel eenvoudig en gratis met Google Alerts (www.google.nl/alerts) of uitgebreid met betaalde diensten, zoals Trackur (trackur.com), ContextMine (contextmine.com) of Clipit (clipit.nl).

Door negatieve uitlatingen vroeg te signaleren kunt u de schade beperken. Bijvoorbeeld door als webwinkel te reageren op de uitingen en door oplossingen te bieden. Zo’n actief sociaal beleid kan u zelfs nieuwe klanten opleveren. Gedupeerden van uw concurrenten zien namelijk dat ú klachten wél goed afhandelt. ¶

Van de online shoppers …
• vindt 21% het vervelend als zij zelf de retour­kosten moeten betalen;
• is 18% teleurgesteld als de aanbieder geen verantwoordelijkheid neemt voor bestel­afwijkingen;
• kan 10% het niet waarderen als ze een kortings- of tegoedbon krijgen in plaats van het aankoopbedrag;
• waardeert 43% een snelle en vriendelijke reactie op een klacht;
• stelt 36% het op prijs als er geen discussie gevoerd wordt over bij wie een fout ligt;
• waardeert 17% een snelle teruggave van het geld;
• wenst 5% een gratis antwoordnummer voor retouren.
(Bron: Peil.nl in opdracht van Paypal, 2011)
LinkedInDelen