Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com

Vente-Exclusive.com was in 2007 een van de eerste communitywebwinkels in de Benelux. Bij deze formule kunnen alleen leden een bestelling plaatsen uit het dagelijks wisselende assortiment van fashion- en lifestyle-artikelen. Het blijkt een succesvol concept, getuige de Thuiswinkel.org-publieksprijs in de categorie ondermode en lingerie die het onlangs won. Bovendien verwacht het dit jaar de Twinkle Top50 te bereiken en is de omzet voor het derde jaar op rij bijna verdubbeld (30 miljoen euro in 2011). E-Commerce Magazine legde CMO en countrymanager Noortje de Bruijn enkele brandende vragen voor om het geheim van het succes te achterhalen.

Een aantrekkelijk merk voor consumenten en merken
Vente-Exclusive.com telt zo’n 1,7 miljoen leden. Deze mensen kiezen vooral voor de community vanwege de mix van mooie merken, hoge kortingen en goede service. Ook voor merken is het concept aantrekkelijk. Een merk kan op een discrete manier overtollige voorraden met korting verkopen, zónder afbreuk te doen aan de merkwaarde. Bovendien laat de community een groot publiek op een laagdrempelige manier kennismaken met het merk. Dit maakt de formule tot een interessant verkoop- én marketingkanaal.

Hoe werkt het concept Vente-Exclusive.com?
Ons concept is heel eenvoudig. Alleen als je lid bent van de community word je uitgenodigd voor de dagelijkse flash-sales met hoge kortingen. Je ontvangt dan regelmatig een e-mail-uitnodiging met een overzicht van ons nieuwe aanbod. Deze acties worden daarnaast via Facebook en Twitter gecommuniceerd en kunnen ook via de speciale apps op de mobiele telefoon ingezien worden.

Hoe wordt Vente-Exclusive.com gewaardeerd?
Onze klanten zijn enorm trouw aan en positief over onze shop. Het bewijs vind je in de Thuiswinkel-publieksprijs die wij hebben gewonnen, maar ook in de reacties op Facebook en Twitter. Het concept van ‘mooie merken tegen hoge kortingen’ slaat goed aan. Zeker in combinatie met onze sterke service. Een belangrijk aandachtspunt, want de klant staat altijd centraal bij ons. Dat betekent dat we klanten ook voortdurend informeren over hun bestelstatus. Ons businessmodel is gebaseerd op een minimaal voorraadrisico. Alleen daardoor kunnen we de enorme kortingen aanbieden. Dit gaat gepaard met levertijden van gemiddeld twee weken. Door goede communicatie blijkt dit gelukkig geen belemmering voor onze klanten.

Waarom is er gekozen voor een gesloten community?
Als gesloten community zijn we een discreet verkoopkanaal voor overtollige voorraden van A-merken. Intussen voeren we 600 campagnes met 400 verschillende merken. Voordat we een merk opnemen, kijken we wel secuur naar de uitstraling en de match met de doelgroep. Ook zorgen we dat de korting reëel is en starten we alleen een campagne als er voldoende voorraad is. Zo verkopen we pas als er minstens 3000-4000 stuks voorradig zijn. Want de interesse is vaak groot en we willen niet direct ‘nee’ moeten te verkopen.

Wie zijn eigenlijk de grootste concurrenten?
Allereerst natuurlijk de shops die ook hoge kortingen bieden via internet, zoals iBood, Deals2Day en Groupon. Daarnaast zien we alle partijen die – net als wij – dagelijks in de mailbox van onze leden belanden, als concurrent. Bovendien moeten we opboksen tegen andere online aanbieders van mode- en lifestyleproducten, zoals Zalando en Wehkamp. Ook al verloopt het keuzeproces tot het doen van een aankoop bij deze shops anders. Bij deze webshops zoekt men namelijk heel gericht naar een bepaald kledingstuk.

Bij Vente-Exclusive.com worden veel meer impulsaankopen gedaan. Wij kunnen niet morgen leveren als er vandaag besteld wordt. Onze shop heeft ook geen zoekfunctie, omdat ons aanbod veel beperkter is dan bijvoorbeeld bij Wehkamp.nl. Bovenden kopen onze klanten veel meer op basis van het aanbod dat in onze nieuwsbrief of op onze website wordt getoond. Dat beperkte aanbod is slechts tijdelijk verkrijgbaar tegen fors lagere tarieven. Deze combinatie creëert een gevoel van schaarste en haast, zodat men snel overgaat tot actie.

Welke rol spelen social media voor jullie?
Sinds begin 2012 zijn we echt actief met Twitter en Facebook. Dit zijn prima instrumenten om de dialoog met de leden aan te gaan. Zo worden er via deze kanalen veel vragen over bestellingen afgehandeld, iets rechtgezet of ideeën uitgewisseld. In korte tijd heeft dit op Facebook geleid tot zo’n 50.000 fans. Zij worden als eerste op de hoogte gebracht van nieuwe campagnes en kunnen het nieuws razendsnel aan anderen doorgeven. En dat heeft voordelen, want als een vriend via jou een aankoop doet, krijg je een korting als beloning.

Wat zien jullie nog als grote uitdaging?
Het blijft een grote uitdaging om de klant heel goed te begeleiden tijdens en na het bestelproces. Zo zorgen we voor duidelijk beeldmateriaal en heldere productbeschrijvingen op de site en een goede klantenservice die elke vraag snel kan beantwoorden. Hierdoor zien we de retourpercentages afnemen en daar besparen we ook veel geld mee. Het gratis maken van de retouren valt echter niet binnen ons concept. We kijken wel heel zorgvuldig naar manieren om dit traject zo voordelig mogelijk te maken voor de klant. Bijvoorbeeld door de retouren via een Kiala-punt tegen een lager tarief aan te bieden.

Wat is jullie groeiverwachting voor de komende jaren?
Vente-Exclusive.com is de afgelopen drie jaar elk jaar bijna verdubbeld in omzet. Dit betekent dat de organisatie achter de shop ook continu moet meegroeien. Dat vraagt om talent, want succes wordt bepaald door de mensen met wie je samenwerkt. Momenteel werken we met zo’n zestig mensen, van wie een deel in Brussel en een deel in Amsterdam werkt. De productontwikkeling en fotoshoots worden voor alle landen centraal geregeld. Daarnaast zijn een aantal marktspecifieke zaken in elk land vertegenwoordigd, zoals de inkoop, marketing en klantenservice.

Ten slotte, heb je tips voor andere webwinkeliers?
Ik geloof vooral in veel experimenteren, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie met je klant. Want internet is bij uitstek geschikt om te vergelijken wat wel werkt en niet werkt. Vervolgens moet je ook snel schakelen op basis van je bevindingen. En daarbij moet je natuurlijk zorgen dat je klanten tevreden zijn; zij zijn de sleutel voor je verdere groei.

Bekijk hier de website van Vente-Exclusive.com

LinkedInDelen