Hans Elshout (S&H) columnist in Etailtrends

Multichannel: keuze of feit?

Veel ondernemers lijken te worstelen met de vraag of ze hun businessmodel in de toekomst moeten uitbouwen naar een multichannel model. Alsof er überhaupt iets te kiezen valt.

Lees verder….

De klant wil koning zijn. En zelf kunnen kiezen waar en hoe hij bij u koopt; of met u communiceert.

Feitelijk is dat niet nieuw. De oude, bekende marketingmix had al tot doel om er voor te zorgen dat u via meerdere weloverwogen kanalen met uw markt in contact trad.

Het is een illusie om te denken dat u iets te kiezen heeft. Zolang u dat denkt, handhaaft u een situatie die een concrete bedreiging vormt voor de toekomst van uw onderneming; of die nu groot is of klein.

Ik voorspel al jaren dat uiterlijk in 2020 iedere fysieke winkel ook een webwinkel zal hebben. En iedere webwinkel minstens één fysieke winkel. Daarmee vloeien de verschillende kanalen (weer) in elkaar over.

De (potentiële) klant heeft namelijk al lang besloten dat hij niet langer beperkt wil worden tot enkele koop- en contactmogelijkheden binnen een tijdframe die u als aanbieder het beste uitkomt.

Waar u als aanbieder bezig bent om uw klant op verschillende wijzen te bedienen, is de klant zelf daar helemaal niet mee bezig. Of hij telefonisch, schriftelijk of fysiek contact zoekt: u bent in de ogen van de klant één en dezelfde organisatie. En als u hem niet voldoende opties en service biedt, dan koopt hij elders.

Daarbij is het onjuist om te veronderstellen dat de klant er geen geld voor over heeft om goed geholpen te worden. Het is het betalen voor een slechte dienstverlening dat de moderne klant niet meer accepteert.

Uw businessmodel is net zo sterk als uw zwakste schakel. Uw klant beoordeelt u immers op de wijze waarop u hem bediend; ongeacht het verkoop- of communicatiekanaal.

U hebt er dus alle belang bij dat u inspeelt op de wensen van uw markt. Een defensief motief is daarbij niet genoeg. Het met overtuiging uw klant koesteren is de eerste belangrijke stap naar tevreden klanten. En een blijvend winstgevend businessmodel.

Hans Elshout is DGA van S&H Productfulfilment BV (www.s-h.nl)

http://www.retailnews.nl/rubrieken/meer/algemeen/36271/etailtrends-1–het-jaarlijkse-retailsites-onderzoek-en-het-beste-familiebedrijf.html 

«Terug

LinkedInDelen