Een webshop is net een echte winkel. Dat betekent heel hard werken

In 2007 stond V&D voor de restyling van 62 winkels. Deze metamorfose werd aangegrepen om ook serieus werk te maken van een e-commerce-strategie. Het doel? Online de grootste van Nederland worden. Brands Director Roland Tabor zette vd.nl op en is verantwoordelijk voor het succes van de webshop. 

De reden om een online strategie uit te rollen lag voor de hand, volgens Roland: “We kwamen tot de conclusie dat grote retailers alleen kunnen overleven als ze multichannel zijn. Daarom speelt vd.nl een centrale rol in onze toekomstplannen. En niet slechts als extra winkel of extra verkoopkanaal, maar als waardevol verlengstuk. Het moet ervoor zorgen dat V&D een multichannel retailer wordt. Een winkelformule waar je op elk moment en via elk kanaal terechtkunt voor een compleet productaanbod.”

V&D was relatief laat met een webshop. Voelt u een achter-stand of juist een voorsprong, bijvoor-beeld omdat u van concurrenten hebt kunnen leren?
“Wij zijn nu drie jaar online. Dat is inderdaad relatief kort, maar we zijn absoluut niet de laatste in de retailmarkt. En eigenlijk hebben we baat gehad bij onze late toetreding. Tegen de tijd dat we online gingen, waren veel softwarepakketten gestandaardiseerd. Daardoor was de drempel op technisch gebied laag.”

“De forse groei van vd.nl toont bovendien aan dat de late lancering niet in ons nadeel heeft gewerkt. Zo koopt 25% van onze winkelbezoekers inmiddels online en binnen vijf jaar verwachten we tien procent van onze omzet via het web te behalen. We hebben een goed product en een goede propositie, dus klanten weten ons echt wel te vinden. Daarvoor hoef je niet de eerste te zijn.”

Hoe zorgt u ervoor dat uw klanten online hetzelfde ‘V&D-gevoel’ krijgen als in de winkel?
“Vd.nl gaat hand in hand met de fysieke V&D’s. Op elk gebied. Zo is het een integraal onderdeel van onze marketingcampagnes en van onze huisstijl. Dat moet ook wel, want onze webwinkel is meer dan slechts een site. Die levert bijvoorbeeld een belangrijke bijdrage aan onze fysieke winkels. Zo is vd.nl onze grootste etalage om het totale aanbod van V&D te presenteren. We kunnen daar veel meer in kwijt dan in een folder of een commercial.”

V&D heeft het gehele bezorg- en retourneerproces uitbesteed aan een gespecialiseerde partij. Is dat noodzakelijk?
“Uitbesteden werkt goed voor ons, maar het is geen must. Zo zijn er genoeg partijen die het bezorgen en retourneren met succes zelf doen. Zolang deze processen de aandacht krijgen die ze verdienen, is er niets aan de hand. Ze zijn namelijk cruciaal voor de klanttevredenheid. Klanten willen gewoon dat bestellingen geleverd worden, waar en wanneer het hun uitkomt. Dus geen levering aan huis op het moment dat iemand aan het werk is. In dat geval heeft levering in de avonduren of in het weekend de voorkeur. Het allerbelangrijkste is natuurlijk dat we de beloofde levertijd ook echt nakomen. Als we zeggen dat de bezorger op vrijdagavond aan de deur komt, dan moet hij er ook echt zijn. Klanten vinden deze betrouwbaarheid zelfs belangrijker dan de snelheid van leveren.”

Zal de winkel van de toekomst transformeren van ‘point of transaction’ naar ‘place of promotion’?
Ik zie de rol van fysieke winkels inderdaad veranderen. Zo zullen ze niet meer het gehele assortiment fysiek aanwezig hebben. Toch zal de winkel altijd een point-of-transaction blijven. Winkels blijven altijd nuttig voor producten die zich niet echt lenen voor online verkoop. Gordijnen bijvoorbeeld, maar ook kleine kantoorartikelen zoals pennen en potloden.

Hoe veranderen online retail–concep-ten de aanblik van een doorsnee winkelstraat over tien jaar?
“Fysieke winkels zullen er altijd blijven. Geen twijfel over mogelijk. Mensen hebben namelijk altijd de behoefte om het product vast te houden en te ervaren. Ze willen voelen, ruiken, proeven of passen voordat ze iets kopen. Bovendien is winkelen gewoon leuk. Wel zullen de grenzen tussen de verschillende verkoopkanalen gaan vervagen. Zo willen we het mogelijk maken om in onze winkels een online bestelling te doen of online bestelde artikelen op te halen. De grootste stap die we daarin gaan maken, wordt het gebruik van mobiel betalen. Stel, een klant staat in een van onze winkels en ziet een product dat wij net niet in zijn maat voorradig hebben. Over een paar jaar kan die klant het product (online) bestellen en afrekenen in de winkel met zijn smartphone.”

Waar staat V&D over tien jaar?
“V&D was altijd al een innovatieve winkel en die traditie willen we de komende jaren nieuw leven inblazen. We waren bijvoorbeeld het eerste warenhuis in Nederland met een roltrap en het eerste warenhuis dat gebruikmaakte van vaste prijzen. Dat gevoel moet weer terugkeren. Daarom willen we als multichannel retailer de komende jaren blijven vernieuwen. Het is geweldig om daaraan bij te kunnen dragen, maar dat gaat niet vanzelf. Want uiteindelijk is een webwinkel net een echte winkel. En dat betekent heel hard werken om daar een succes van te maken.” ¶

LinkedInDelen