E-commerce is overal in 2015

Het is zaterdagavond, de kinderen liggen net op bed. Ik pak mijn android6-tablet, maak er een 3D-foto mee van mijn huiskamer en surf naar de grootste elektronicahandel via de ‘3D home product browser’. Even kijken welk model tv bij onze huiskamer past. De huiskamerfoto deel ik nog even via mijn favoriete sociale kanalen om leuke suggesties en prijsvergelijkingen te vergaren. Ook check ik nog de compatibiliteit met de rest van de apparatuur via het profiel van mijn centrale afstandsbediening. De werkelijke koop zet ik nog even in de wacht, want vrouwlief heeft ook een mening.

De volgende dag krijg ik op mijn ‘dashTab’ in de auto een herinnering van mijn beoogde bestelling. Als ik meteen beslis, krijg ik een ‘early-adopter badge’ van deze hippe winkelketen. Via stemherkenning geef ik akkoord op de bestelling, waarna ik nog check of de badge op mijn ‘social page’ zichtbaar is. De koelkast-app meldt dat de melk over de datum is en het broodbeleg aangevuld moet worden. Dat regel ik later wel even via het ‘on-demand’-supermarktkanaal van mijn televisieprovider. De dag kan beginnen …

Het bovenstaande is slechts een hersenspinsel. Toch is het zeker geen ondenkbaar scenario voor 2015 als we de hedendaagse ontwikkelingen bekijken. Zo neemt het aantal kanalen voor e-commerce toe en worden technologieën steeds meer gemeengoed. Bovendien wordt de markt steeds meer verdeeld onder een beperkte groep grote ondernemingen. Deze trends zetten stevig door, waardoor de wereld er in 2015 heel anders zal uitzien. We lichten er een paar belangrijke trends uit.

Steeds meer kanalen    
De verscheidenheid aan kanalen waar een organisatie zich kan, of zelfs moet manifesteren, neemt zienderogen toe. De laatste jaren zagen we onder meer Twitter, Facebook en Foursquare volwassen worden, evenals YouTube, SlideShare en LinkedIn. Bovendien is tegenwoordig elk apparaat met een browser geschikt voor internetaankopen. Van smartphones en tablets tot televisies. We zien zelfs steeds meer producten of diensten waarvoor fysieke leveringen niet meer noodzakelijk zijn. Muziek en films haal je binnen via iTunes of een on-demand-dienst, games via de console en boeken zijn te downloaden met de e-reader.

Integratie van on- en offline
De toegevoegde waarde voor de consument ligt in de integratie van het fysieke product met de virtuele wereld. Met rfid (een datachip op een fysiek product) en de Layar-technologie kan een fysiek product eenvoudig toetreden tot een virtuele wereld. Daarmee ontstaat een geheel nieuw spectrum aan kanalen en mogelijkheden. Zeker in combinatie met 3D-technologie. Denk hierbij aan 3D-films, musea die in een virtuele 3D-wereld kunnen worden bezocht of layers die een informatieschil over bestaande 3D-werelden plaatsen. Zo is het denkbaar dat u een overzicht van de kleding in uw kast genereert om vervolgens aankoopsuggesties te krijgen volgens de laatste mode.

Kanalen kiezen en continu aanscherpen
Elk kanaal heeft zijn eigen marketingpotentie. Aan u de uitdaging om alle kanalen op uw netvlies te krijgen en continu te meten hoe populair elk kanaal is bij uw doelgroep. Alleen dan kunt u uw marketingdoelstellingen en de beschikbare kanalen juist matchen en, minstens zo belangrijk, continu aanscherpen. Stel uzelf daarbij de volgende vragen:

  • Is het kanaal geschikt voor mijn product of dienst?
  • Welke doelgroep wordt er ontsloten?
  • Bereik ik de consument op het moment dat hij behoefte heeft aan mijn product of dienst?
  • Welke marketingdoelen kan ik met dit kanaal verwezenlijken?
  • Is het zinvol en financieel interessant om een eigen kanaal te introduceren?

Standaardisatie en integratie van technologieën    
Terwijl het aantal kanalen groeit, wordt ook het verwachtingspatroon van de consument steeds groter. Een pagina-error en een haperend bestelproces ziet men nu nog door de vingers, maar over een paar jaar zullen bezoekers uw webshop direct verlaten. Daarom is het essentieel dat verschillende technologieën naadloos werken op een stabiele IT-architectuur. Bovendien moet u aanpassingen op applicaties doorvoeren zonder dat de consument er iets van merkt. HTML5 is daarbij een van de nieuwe standaarden die u als organisatie serieus moet nemen.

HTML5: de standaard van de toekomst
De meeste rijke en interactieve content wordt nu naar de browser gebracht via Flash of Silverlight. Voor het bekijken en gebruiken van deze content is ondersteunende programmatuur echter noodzakelijk. Hou er rekening mee dat deze programmatuur niet op elke applicatie ondersteund wordt. Zo heeft Apple ervoor gekozen om op de iPad en iPhone geen Flash-technologie te ondersteunen. Daarom is HTML5 de standaard als u via deze kanalen rijke content wilt aanbieden. Deze standaard kan straks naar schatting 90% van de content aanbieden. Kortom: een zorgvuldige keuze van een integratiepartner en goed georganiseerd beheer van e-commerce-applicaties maken de komende jaren het verschil.

Grote jongens groeien    
E-commerce is het stadium van emerging market nu wel voorbij. Je zou kunnen zeggen dat onze markt nu nog een beetje pubert, maar dat deze binnen vijf jaar volwassen is. De komende jaren zullen we een consolidatie zien, waarbij de markt grotendeels verdeeld wordt onder een aantal grote spelers. Dit is logisch te verklaren: het aanbod van leveranciers is groot genoeg en de technologie is goedkoop, waardoor de prijzen steeds meer onder druk komen te staan.

Scherpe prijzen en veel koopgemak
Een vergelijkbare ontwikkeling zagen we ook in de offlinewereld. Buurtsupers die veel koopgemak boden, concurreerden lokale winkeltjes weg. Later werden deze supers weer opgeslokt door nog grotere supermarktketens. Deze bedrijven kunnen een scherpere kostenstructuur realiseren dankzij een centrale inkoop, marketing en distributie. We zien dit niet alleen bij de supermarkten. Bezoek tegenwoordig enkele willekeurige winkelstraten en u komt onherroepelijk eenzelfde verzameling van grote ketens tegen. Online zal het niet anders zijn. Grote namen domineren straks de markt, terwijl de kleine ondernemingen de niches zullen opvullen.

Vertrouwen wordt steeds belangrijker    
Ook op het gebied van vertrouwen zullen de traditionele, offline-ontwikkelingen gevolgd worden. Zo is identificatie met een merk of producttype altijd al een sterke drijfveer geweest, en dit is in de onlinewereld niet anders. Gevestigde namen met een jarenlang opgebouwde merkloyaliteit en -trouw hebben een streepje voor op nieuwe spelers. Deze merken hebben zich namelijk al ruimschoots bewezen bij de consument.

Transparantie en service
De mate van consumentenvertrouwen wordt bepaald door de transparantie en service die u biedt. Hoe open bent u met het aanbieden van informatie op het gebied van zowel uw productvoorraad, positieve en negatieve eigenschappen en prijsstelling als de leveringsvoorwaarden en betalingsmogelijkheden? De consument verwacht niet anders dan dat deze zaken helder zijn. Daarnaast eist een koper online dezelfde service als wanneer hij het product in een fysieke winkel koopt. Hierbij kan een fysieke winkel van toegevoegde waarde zijn, als deze geïntegreerd is in het onlineproces. Bijvoorbeeld om een online gekocht product retour te brengen naar een fysieke winkel.

Transparantie en service worden de komende jaren alleen maar belangrijker. Het aantal kanalen groeit en de consument eist via alle kanalen eenzelfde niveau van openheid en dienstverlening. Uiteindelijk bepaalt dit hoe een consument u beoordeelt en zijn mening over u laat doorklinken in zijn sociale netwerk.

De conclusie voor 2015?
Samenvattend kunnen we zeggen dat de rol van e-commerce de komende jaren langzaam gaat veranderen. E-commerce draait niet alleen meer om online sales, maar ook om trendwatching, IT-management, innovatie en pr. Kortom: e-commerce wordt de spil van elke organisatie die zich op de online snelweg begeeft. ¶

LinkedInDelen