De zeven geboden van klantbehoud

Een nieuwe klant aan u binden is zilver, maar een klant behouden is goud. Onderzoek bewijst namelijk dat uw winstgevendheid met 25 tot 95% kan toenemen als u 5% meer klanten behoudt. Toch hebben de meeste bedrijven minstens vier keer meer geld over voor het aantrekken van nieuwe klanten dan voor het behouden van bestaande klanten. Dit terwijl al jaren vaststaat dat een klant werven vijf keer meer kost dan een klant behouden. Een goede reden om de zeven geboden van klantbehoud uiteen te zetten.

1. Klantbehoud = klant­gericht denken en doen
De loyaliteit van een klant is niet te koop, die moet u verdienen. Simpelweg door gericht in te spelen op zijn wensen en behoeften. Dit betaalt zich dubbel en dwars terug, omdat hij uw onderneming langer trouw blijft en meer producten of diensten afneemt. Uiteindelijk zal hij zelfs ambassadeur worden van uw onderneming en u aanprijzen in zijn netwerk.

Natuurlijk blijft niet elke tevreden klant u automatisch trouw. Daar komt veel meer bij kijken. Zorg voor een winsituatie voor de klant anno nu, die mondig is en een open dialoog verlangt. Bijvoorbeeld door een snelle interactie en een klantvriendelijke ondersteuning. Dan maakt u de waarde van uw bedrijf tastbaar en bent u geloofwaardig voor uw klant.

2. Klantbehoud = weten waarom de klant voor u kiest
De meeste bedrijven weten precies hoe ze klantrelaties moeten onderhouden en de binding kunnen bevorderen. Helaas zien vele het belangrijkste over het hoofd: waarom zou een klant juist bij hen kopen én blijven kopen? Want dát is de basis van elke klantrelatie, en dus van de concurrentiekracht.

Om hier inzicht in te krijgen, is het zinvol om een lijst op te stellen met de basisbeginselen die u wilt bieden en waarmaken. Leg de verantwoordelijkheid voor het waarmaken van die basisbeginselen bij uzelf en verschuil u niet achter de klant, de markt, de overheid of de kosten. Vaak kunt u al met het doorvoeren en borgen van enkele eenvoudige beginselen uw klanttevreden­heid en winstgevendheid aanzienlijk verhogen.

3. Klantbehoud = inspelen op ál zijn behoeften
Het belang van klantbehoud is te illustreren met één enkel feitje: trouwe klanten realiseren het grootste deel van de totale winst. Soms zelfs meer dan 90%. Dit komt mede doordat:

  • 20% van de klanten voor 80% van de omzet zorgt;
  • het rendement per klant toeneemt naarmate hij langer klant is;
  • bestaande klanten zorgen voor een grotere ‘share of wallet’;
  • de prijs voor vaste klanten ondergeschikt wordt aan andere zaken, zoals service.

Veel bedrijven kunnen nog veel winst behalen bij bestaande klanten. Zo leert een onderzoek onder 400 grote ondernemingen dat 5 tot 30% van de klanten niet op de top van hun bestedingen zit bij deze bedrijven. Deze klanten besteden dus een deel van hun budget bij concurrenten, terwijl ze dat ook bij u zouden kunnen besteden.

4. Klantbehoud = inzicht in kosten en baten
Niet elke klant levert een gunstig rendement op. Bij sommige klanten moet u namelijk te veel kosten maken om ze optimaal van dienst te zijn. Daarom is het belangrijk om uw klantenbestand op te schonen. Bekijk welke klanten of klantengroep verantwoordelijk zijn voor welk deel van uw kosten. Oftewel: wie zijn een verliespost en wie levert winst op? Het is zeer aannemelijk dat de klantengroep die slechts 20% van uw omzet genereert, ruim de helft van uw klantgerelateerde kosten veroorzaakt.

Om het rendement per klant te optimaliseren, dient u ook alle operationele activiteiten inzichtelijk te maken. U moet precies weten welke zaken uw klanttevredenheid en nettorendement het meest beïnvloeden. Vervolgens kunt u gericht investeren in winstgevende klanten én in activiteiten die uw rendement ten goede komen.

5. Klantbehoud = besparen door kennis
Kennis is macht. Dat geldt zeker voor kennis over uw klant. Want met scherp zicht op zijn actuele behoeften en koopgedrag kunt u uw totaalkosten verlagen en een veel hoger rendement realiseren. Maar is uw interne informatie en datavoorziening daarvoor wel op orde?

Het is belangrijk de volgende zaken in kaart te brengen:

  • de bestede tijd aan enerzijds kleine en anderzijds grote orders;
  • de behaalde marge per order;
  • afwijkingen in een afgesproken order en de kosten die daarmee gemoeid zijn;
  • de hoeveelheid nazorg op inkoop- en verkooporders;
  • de werkelijke bron van retouren en klantencontacten.

Inzicht krijgen in bovenstaande zaken kan complex en tijdrovend zijn. Maar besef wel: alleen met deze informatie behaalt u een optimaal rendement bij uw klanten.

6. Klantbehoud = goede aftersales
Onderzoek toont aan dat 85% van de klanten, waarbij een klacht- of retourafhandeling niet goed of snel verliep, niet meer terugkomt. Bovendien gaf 93% aan dat ze bij een goede afhandeling zeker terug zouden komen. Dit bewijst het belang van klantgericht handelen. Ook bij uw aftersales. Uw aftersalesactiviteiten bieden u namelijk nieuwe kansen en maken zo van een last een lust. U genereert daarmee meer omzet en nettomarge, terwijl uw totaalkosten aanzienlijk dalen. Bovendien komt deze aandacht voor de aftersales sterk ten goede aan uw concurrentiekracht en marktpositie.

Om daadwerkelijk klantgericht te kunnen handelen, moeten uw verkoop- en operationele organisatie goed geïntegreerd zijn. Pas dan hebt u inzicht in hoe de verschillende activiteiten elkaar beïnvloeden. Want kosten op zich zeggen niet veel; de oorzaak en het gevolg van de kosten wél.

Zo bent u bijvoorbeeld beter af met maar 2% zogenaamd dure klantencontacten van 1 4,- per stuk dan met klantencontacten van slechts 1 2,- per contact die tot 5% klantencontacten leidt.

7. Klantbehoud = Value Added Fulfilment®
Uit het bovenstaande blijkt dat het veel minder kost om de juiste, bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Én dat operationele compromissen een direct gevolg hebben voor het rendement per klant en voor zijn binding met uw bedrijf. Daarom vraagt uw klantbehoud om een professionele aanpak. Want iets goed doen kost veel minder dan het over doen.
Een goed fulfilmentbedrijf voorziet in een gestroomlijnde en professionele dienstverlening. Met een geïntegreerde totaaloplossing voor uw:

  • projectmanagement
  • responseverwerking
  • financiële verwerking en afhandeling
  • opslag en voorraadbeheer
  • proces van orderpicken en verzenden van goederen
  • retourverwerking
  • klantenservice
  • kwaliteitsbeheer
  • talloze online rapportages

Met een goed fulfilmentbedrijf stelt u enerzijds uw kwaliteit, doorlooptijden en uitbreidingsmogelijkheden veilig, terwijl u anderzijds de faalkosten tot een minimum beperkt. Daarmee vormt fulfilment geen sluitpost, maar wordt het de basis voor uw klantbehoud. Het helpt u om uw klantenbeheer simpel en inzichtelijk te houden en alle procesonderdelen te visualiseren en monitoren. Met alle kostenbesparingen van dien. ¶

De rol van fulfilment bij klantbehoud
Aan sommige fulfilmentspecialisten kunt u eigenlijk alles uitbesteden, behalve uw marketing en verkoop. De belangrijkste fulfilmentdiensten zijn:

Voorraadbeheer
Verkooppatronen zijn steeds grilliger en minder voorspelbaar. Goed voorraadbeheer is daarom een vereiste. Een actief voorraadbeheer in combinatie met snel inzicht in historische data en trends kan u veel geld besparen.

Database
Een naadloze integratie van alle gegevens in één database zorgt ervoor dat overal en altijd dezelfde, actuele informatie beschikbaar is.

Logistieke afhandeling
Uw klant beoordeelt u vooral op hoe u uw afspraken nakomt. Daarbij neemt uw logistieke afhandeling een belangrijke plaats in. De flexibiliteit, kwaliteit en betrouwbaarheid van uw logistiek apparaat is daarbij bepalend.

Financiële afhandeling
Een koper wil naast keuzevrijheid vooral zekerheid. Anderzijds wilt u de garantie dat hij daadwerkelijk betaalt. Dit vraagt om een naadloze integratie van on- en offline werkzaamheden, diensten en rapportages.

Aftersales-services
Wie goederen uitlevert, krijgt met servicevragen en retourleveringen te maken. De kwaliteit en reactiesnelheid van uw aftersales zijn belangrijk bij het creëren van klantentrouw. Door al deze zaken goed te integreren, vergroot u de concurrentiekracht en klanttevredenheid aanzienlijk.

LinkedInDelen