De veiligste weg naar succes voor u en uw klant

Veiligheid is een van de meest besproken onderwerpen op het gebied van e-business. Bij het minste of geringste roept men dat online zakendoen nog lang niet veilig is. Met name de koper wordt genoemd als kwetsbare partij; hij kan inmiddels rekenen op tal van veiligheidsmaatregelen van de overheid. De risico’s voor de verkoper worden minder belicht, maar zijn minstens zo groot. Hoewel … is het risico daadwerkelijk groot te noemen?

Onveiligheid op internet is vooral een gevoelskwestie. Want de risico’s zijn niet veel hoger dan bij andere verkoopkanalen. Elke fysieke winkel loopt kans op winkeldiefstal en niet-betalende klanten. Risico’s die ‘in real life’ allang ingeburgerd zijn, terwijl ze online nieuw zijn. En dus enger.

In feite is geen enkele vorm van zakendoen veilig. Het is voor elke partij zaak om de keten van ordergerelateerde handelingen en contacten zo betrouwbaar mogelijk te maken en de risico’s te minimaliseren. De volgende vijf zaken spelen de hoofdrol in deze uitdaging. Aspecten waar zowel de koper als de verkoper baat bij heeft.

1. Keurmerken
Een keurmerk schept vertrouwen. Daarmee hebt u altijd een streepje voor op concurrenten zonder keurmerk. Bovendien leert u wat uw klanten belangrijk vinden en hoe u daaraan kunt voldoen. Daarnaast behartigt het keurmerk de belangen van de aanbieder in een groter verband, bijvoorbeeld als het gaat om wet- en regelgeving en vervoerskwesties.

Uw klant heeft op zijn beurt met uw keurmerk de zekerheid dat u zich aan de regels houdt. Dit wordt regelmatig getoetst door een onafhankelijke partij. En mocht er toch iets fout gaan, dan heeft de koper altijd een partij waartoe hij zich kan wenden. Een kanttekening is echter op zijn plaats: inmiddels is er een wildgroei aan ‘keurmerken’ ontstaan. Vele omvatten niet meer dan een afbeelding terwijl ze niets te bieden hebben. Laat u dus niet verleiden door een goedkoop, maar waardeloos keurmerk.

2. Informatievoorziening op dewebsite
Ondanks het groeiende aantal communicatiekanalen veroorzaakt een gebrek aan communicatie nog vaak een onveilig gevoel. De ervaring van S&H met fulfilmentoplossingen leert dat ruim 90% van alle klantcontacten ontstaat door slechte communicatie voor, tijdens of na de bestelling. Het gevolg: kopers tasten in het duister en halen verhaal bij de aanbieder. Dit probleem is eenvoudig op te lossen door volledige en relevante informatie te bieden die niets te wensen overlaat. Zo verhoogt u het vertrouwen in uw webshop.

Het voordeel van goede communicatie reikt nog verder. U kunt namelijk veel geld besparen als uw informatievoorziening en communicatie­mogelijkheden op orde zijn. Het beperkt het aantal contactmomenten met klanten en retouren aanzienlijk. Met een flinke kostenbesparing als resultaat.

3. Informatievoorziening omtrent de order
Veel onrust wordt ook veroorzaakt door een gebrekkige communicatie omtrent de uitlevering en de serviceaspecten van een order. Technisch gezien is het eenvoudig om de klant stipt te informeren over zijn bestelling, de uitlevering en servicegerelateerde vragen. Toch zijn veel aanbieders nalatig. Een gemiste kans, want ook hier geldt: een adequate informatievoorziening bespaart u veel geld.

Goede communicatie begint met een betrouwbare data­base waaraan alle procesonderdelen naadloos gekoppeld zijn. Daarmee beschikt u altijd en overal over dezelfde actuele informatie en verhoogt u de kwaliteit van uw communicatie enorm. En juist die kwaliteit bepaalt of uw bestaande klanten terugkomen voor een herhalings­bezoek. Maak daarom van uw informatievoorziening een prioriteit. Uw klant zal u dankbaar zijn en bij u terug­komen. Besef ook dat goedkoop duurkoop is. Want met een houtje-touwtje-oplossing legt u de basis voor miscommunicatie. En dus voor veel onnodige en kostbare contactmomenten met uw klant.

4. Veilig betalen
Het grootste gevoel van onveiligheid kleeft nog altijd aan het betaalverkeer. De aanbieder wil de zekerheid dat hij z’n geld krijgt, terwijl de koper absoluut geen kat in de zak wil. Eigenlijk is deze negatieve emotie merkwaardig, want het betaalrisico is tegenwoordig heel klein. Minstens zo klein als bij welk verkoopkanaal dan ook. Met name dankzij iDeal, de wederopstanding van de creditcards, betaal-bij-aflevering-opties en dienstverleners die het betaalrisico overnemen.

Ook de consument is volop beschermd in de EU, dankzij de Europese wetgeving voor internetaankopen. Het duurt hooguit nog te lang voordat men zijn geld terugkrijgt bij retouren. Maar ook hier is het risico dat het geld niet wordt teruggestort nauwelijks groter dan bij andere verkoopkanalen.

5. Dataveiligheid
Privacy speelt een steeds grotere rol in het veiligheids­gevoel. Met als hamvraag: wat gebeurt er met alle informatie die ‘ergens’ op internet rondzweeft? Als verkoper wilt u niet dat iemand toegang heeft tot uw data, zoals klantgegevens en inkoopprijzen. Ook dit is een belangrijke reden om uw databeheer en -stromen niet door elke willekeurige partij te laten verzorgen. Want hoe meer partijen u erbij betrekt, des te groter de risico’s. Werk dus alleen samen met partijen die de hoogste graad van beveiliging bieden. (Momenteel is dat een 2.048-bitcertificaat in combinatie met een G2 SHA 256-algoritme.)

Uiteraard speelt dataveiligheid ook een grote rol voor de klant. Hij geeft immers legio gegevens prijs bij een bestelling, zoals zijn naam, contact- en bankgegevens. En hij wil er blind op kunnen vertrouwen dat die gegevens bij u in veilige handen zijn. En, zoals u al kon lezen, bent u als aanbieder ook gebaat bij correcte contactgegevens. Bijvoorbeeld om eventuele retouren efficiënt te regelen.

Veiligheid kent twee winnaars: u en uw klant
U en uw klanten hebben evenveel belang bij veiligheid. Het goede nieuws? Een acceptabel veiligheidsniveau is absoluut haalbaar. Focus op uw ordergerelateerde processen en uw datacommunicatie, en u bent al goed op weg. Uiteraard hoeft u het wiel niet opnieuw uit te vinden. Een ervaren dienstverlener die de hele keten kent en overziet, kan veel voor u betekenen. Daarmee verandert u het gevoel van onveiligheid naar een gevoel van comfort en gemak. En dat leidt uiteindelijk tot alleen maar winnaars. ¶

Een goed retourbeleid loont
Onderzoek toont aan dat webshops met een ruimhartig retourbeleid niet substantieel meer retouren ontvangen dan partijen met een strikt beleid. Ze weten echter wel eerder wat wel en wat niet retour komt. Met deze informatie kunt u gericht nieuwe voorraden aankopen, wat uiteindelijk de klanttevredenheid ten goede komt.

Een ander onderzoek laat zien dat een adequaat retourbeleid loont. 90% van de klanten bij wie retouren efficiënt worden afgehandeld, is bereid tot een herhalingsaankoop. 85% van klanten met een slechte ervaring zegt daarentegen nooit meer terug te komen bij de betreffende leverancier. Het belang van een goede retourafhandeling is dus enorm. Zeker omdat de meeste winst wordt behaald bij terugkerende klanten.

LinkedInDelen