De kunst van onderscheidende logistiek

Trouwe klanten zijn een kostbaar bezit. Ze zijn een vaste bron van inkomsten en maken het leven van een ondernemer een stuk zekerder én eenvoudiger. Het werven van nieuwe klanten kost immers altijd meer dan het behouden van trouwe klanten. Hoe zorgt u ervoor dat klanten uw website trouw blijven? Met een gouden marketingregel die al sinds jaar en dag geldt: onderscheid uzelf van de concurrenten. Daar ligt de sleutel tot duurzaam succes.

De mooiste situatie is natuurlijk dat u een product hebt dat niemand anders aanbiedt. Nog beter: een aanbod dat niet eenvoudig te kopiëren is door de concurrentie. Succesvolle producten worden namelijk maar al te graag ‘geleend’. En de mogelijkheden om zaken na te maken zijn steeds makkelijker voorhanden.

Onderscheiden op elk niveau
Het gros van de webshops heeft niet het alleenrecht om een bepaald product aan te bieden. Gelukkig zijn er nog talloze andere manieren waarop uw webshop zich van andere kan onderscheiden. In feite kunnen al uw aanverwante diensten bijdragen aan uw onderscheidend vermogen. Van het eerste contact tot aan de bezorging aan huis. Kortom: de totale beleving die de klant heeft met uw bedrijf.

Een foute ervaring weegt loodzwaar
Uiteraard moet de merkbeleving van uw klant positief zijn. Het klinkt als een open deur, maar toch is het goed om hier even bij stil te staan. Immers, bij een totale klantbeleving is er geen ruimte voor negatieve ervaringen. Deze hebben namelijk veel meer impact dan een positieve ervaring. Eén fout kan funest zijn voor alle goodwill die u hebt opgebouwd bij een klant. Met als gevolg dat hij voor goed uit uw zicht verdwijnt.

Voorbeeld:
Een veelvoorkomende negatieve ervaring is een site die te traag laadt of niet goed functioneert. Uw product moet wel erg bijzonder, of zelfs uniek zijn om deze ergernis te compenseren. Anders is de kans groot dat een bezoeker niet terugkeert op uw site. Een gemiste kans.

Weet wat uw klant beweegt
Aangezien niet ú, maar uw klant bepaalt wat het onderscheidend vermogen is, dient u hem goed te leren kennen. Weet wat zijn behoeften zijn, evenals zijn beweegredenen. Waarom koopt hij uw product? Hoe zwaar zit hij erom verlegen? Heeft hij alternatieven voor uw product? Hoe beter u de behoefte en context van een klant begrijpt, des te gerichter kunt u onderscheidend vermogen creëren. Bijvoorbeeld op het gebied van logistiek.

Logistiek als onderscheidende factor
Onderscheidend vermogen op het gebied van logistiek wordt vaak onderschat. De bezorging vindt tenslotte plaats als het product gekocht is. De verkoop is al rond, dus wat hebt u te verliezen? Vanuit het oogpunt van klantbehoud heel veel. Het gaat immers niet alleen om de transactie, maar ook om een duurzame relatie.

Logistiek is voor de meeste klanten van groot belang. Ga maar na: bij bijna elke webwinkel staat in de top-10 van veelgestelde vragen één of meer vragen over de bezorging. ‘Wanneer wordt mijn zending geleverd?’, ‘Hoeveel dagen duurt het voordat ik mijn bestelling in huis heb?’, ‘Wat gebeurt er als ik niet thuis ben?’ en ‘Wat te doen als het product niet past?’ Kortom: uw bezorging bepaalt in grote mate de tevredenheid van uw klanten. Dáár kunt u dus het verschil maken ten opzicht van uw concurrent.

Legio logistieke keuzes
U hebt volop keuze in bezorgvarianten en aanvullende diensten. Als u uw klant goed kent, kunt u hem de mogelijkheden bieden die hij wenst of die relevant zijn voor uw product. Kan de klant bijvoorbeeld kiezen voor een extra snelle levering of levering in de avond of op zaterdag? Kan hij de zending ophalen bij een servicepunt om de hoek? En bestaat de mogelijkheid om het pakket te verzekeren voor verlies of beschadiging, in geval van een waardevolle zending?

Sommige keuzes liggen voor de hand: die kunt u zelf al maken voor uw klant. Bijvoorbeeld omdat uw product altijd snel nodig is. In dat geval is het onzinnig om een goedkopere en langere doorlooptijd van bezorging aan te bieden. De mogelijkheid om een zending te kunnen traceren is wel van belang voor de klant. Zien waar het pakket zich bevindt en wanneer het wordt bezorgd, is voor veel consumenten zeer waardevol. De ervaring leert dat 50% van de zendingen actief wordt getraceerd.

Een soepel retourbeleid
Ook uw retourbeleid kan bijdragen aan klantenbinding. 30% van alle zendingen aan particulieren wordt namelijk teruggestuurd. Het gemak van retourneren draagt bij aan de merkbeleving van de koper. Zeker bij webwinkels die kleding verkopen. Door de opkomst van thuiswinkelen is het pashokje verhuisd naar de slaapkamer. Veelal bestelt de consument eenzelfde kledingstuk in meerdere maten en kleuren om er zeker van te zijn dat er een goede bij zit. Het gemak om de rest terug te sturen speelt dan een grote rol. Hierbij zijn er tal van aspecten die u moet afwegen: biedt u de retourservice gratis aan of moet de consument hier extra voor betalen? Kan de zending worden meegegeven aan de koerier of moet deze worden afgeleverd op een servicepunt of postkantoor?

De chauffeur is uw visitekaartje
Uw onderscheidend vermogen ligt gedeeltelijk ook in handen van uw bezorgdienst. De chauffeur is namelijk in veel gevallen het enige fysieke gezicht voor de consument. Dit maakt hem tot een visitekaartje van uw bedrijf. Sterker nog: hij is de laatste schakel in het koopproces. En een negatieve laatste ervaring kan al het goede werk dat u verricht hebt tenietdoen. Een nette bezorger die zich keurig gedraagt is daarom een absolute must. Iemand die uw klant met twee woorden aanspreekt en zorgvuldig met het pakketje omgaat.

Conclusie: elke ervaring telt
Zoals u ziet, vormen uw onderscheidend vermogen en de ervaringen van uw klanten de basis voor klantbehoud. De eerste stap om relevant onderscheidend vermogen bij uw doelgroep te creëren, is het goed begrijpen van uw doelgroep. Vervolgens kunt u op basis van deze kennis zorgdragen voor de juiste totaalbeleving. Een beleving waarbij iedere ervaring telt. ¶

LinkedInDelen