De klant vraagt om aandacht

Internet heeft al heel wat e-businessmodellen zien komen en gaan. De varianten die vroegtijdig verdwenen, waren vooral de standalone-modellen. Ze bleken zelden tot blijvend succes en klantenbinding te leiden. Bij de succesvolle varianten daarentegen is veelal sprake van fysieke en virtuele kanalen die elkaar versterken. Bij e-business gaat het dus niet om een keuze voor on- of offline verkopen, maar om de vraag hoe u het beste van die twee werelden integreert.

Consumentenvoordeel als basis
Sinds de komst van e-business is de consument veel gevoeliger geworden voor service, échte meerwaarde en de verhouding tussen prijs en kwaliteit. Met een goede multichannel-aanpak komt u de consument hierin optimaal tegemoet. Want door uw fysieke businessmodel uit te breiden met e-business­toepassingen, biedt u uw klant op betaalbare wijze meer consumenten- en servicevoordeel. Bovendien benut u de operationele en servicevoordelen, zodat ook de efficiency binnen uw eigen organisatie aanzienlijk toeneemt.

Integratie als sleutel tot succes
Bij een multichannel-aanpak moeten uw on- en offline activi­teiten naadloos op elkaar aansluiten, zodat uw totaal­­kosten niet stijgen, ondanks de toegenomen servicemogelijkheden. Dit kan alleen als uw totale keten efficiënter wordt door uw multichannel-aanpak. Daarvoor hoeft u uw organisatie niet ingrijpend te herstructureren of uit te breiden.

Wel dient u per procesonderdeel te bekijken hoe u dit het efficiëntst kunt inzetten, ongeacht de specifieke eisen en eigenschappen van het betreffende kanaal. Door de meest kritische proceseisen van ieder procesonderdeel als uitgangspunt te nemen, kunt u elk informatie- of uitleveringsverzoek beantwoorden, zonder dat u uitzonderingen hoeft te maken tijdens de afhandeling. Bij deze benadering van proces- en communicatiestromen ontstaat een integrale aanpak, waarbij zowel uw klanten als uw mede­werkers zich vrij kunnen bewegen tussen de verschillende verkoop- en servicekanalen. Zo benut u de kracht van elk kanaal optimaal en grijpt u alle efficiencyvoordelen aan.

Learning by doing
Het verschil tussen succesvolle en niet-succesvolle e-businessmodellen ligt vaak niet in het beschikbare budget, maar in inzicht en ervaring. Het is onmogelijk om het koopgedrag en de gemiddelde samenstelling, waarde en bestelfrequentie van uw opdrachten vooraf te bepalen. Deze cruciale kengetallen verzamelt u alleen op basis van praktijkervaring. Aan die leercurve valt niet te ontkomen. Daarom kan het slimmer en sneller zijn om uw uitvoerende e-business-activiteiten uit te besteden aan een expert. Zo wordt u niet gehinderd door doorlooptijden en procedures, en vermijdt u investeringen waar u later spijt van hebt.

De rol van fulfilment

Het uitbesteden van uw e-business-activiteiten biedt u veel voordelen. In de eerste plaats omzeilt u grote delen van de leercurve. Het helpt u ook om de integratie van uw bricks en clicks snel en efficiënt te realiseren, zonder eventuele interne automatiseringsproblematiek of kanaal- en cultuurconflicten. Dat scheelt tijd en kosten. Bovendien beschikt u vanaf de eerste dag over een efficiënt en betrouwbaar proces.

De meest cruciale onderdelen van fulfilment
Aan sommige fulfilmentspecialisten kunt u eigenlijk alles uitbesteden, behalve uw marketing en verkoop.
De belangrijkste fulfilmentdiensten zijn:
• Voorraadbeheer
Doordat verkooppatronen bij e-business grilliger en minder voorspelbaar zijn, is goed voorraadbeheer een vereiste. Deelleveringen zijn immers duur, maar dat geldt ook voor te grote voorraden. Een actief voorraadbeheer in combinatie met snel inzicht in historische data en trends kan u daarom veel geld besparen. Zeker als u ze koppelt aan bijvoorbeeld inkoopadviezen.
• Database
Een naadloze integratie van alle gegevens in één database zorgt ervoor dat overal en altijd dezelfde, actuele informatie beschikbaar is. Het is daarbij cruciaal dat er voldoende verwerkingscapaciteit beschikbaar is en dat de systemen onderling virtueel geïntegreerd zijn.
• Logistieke afhandeling
In e-business beoordeelt de klant u op hoe u uw afspraken nakomt. De logistieke afhandeling dus. Meestal krijgt u daarbij maar één kans voor een eerste indruk. De flexibiliteit, kwaliteit en snelheid van uw logistieke apparaat zijn daarbij bepalend.
• Financiële afhandeling
Een koper wil naast keuzevrijheid vooral zekerheid. Ander­zijds wilt ook u de zekerheid dat de koper daadwerkelijk betaalt. Dit vraagt om een naadloze integratie van online en offline werkzaamheden, diensten en rapportages.
• Aftersales services
Wie goederen uitlevert, krijgt met servicevragen en retourleveringen te maken. De kwaliteit en reactiesnelheid van uw aftersales zijn belangrijk bij het creëren van klantentrouw.

In combinatie met proactief projectmanagement en hoogwaardige IT-oplossingen is een fulfilmentexpert een strategisch verlengstuk van uw organisatie. Daarom is, naast de prijs-prestatieverhouding, ook een culturele match van belang voor een succesvol partnerschap. ¶

 

Multichannel in de praktijk
Het Algemeen Dagblad pakte afgelopen zomer groots uit met een unieke, elfdelige Hollywood-dvd-actie. Daarbij werd gebruikgemaakt van een combinatie van elkaar versterkende virtuele en fysieke kanalen.

Consumenten konden zich voor de actie inschrijven via www.ad.nl of via een gratis telefoonnummer. Vervolgens kon elke deelnemer zegels sparen via de krant die recht gaven op een scherpe korting op de dvd-reeks. De filmcollectie kon opgehaald worden bij een Free Record Shop naar keuze, of verzonden worden via S&H Productfulfilment. Alle deelnemers maakten bovendien kans op een reis naar Hollywood.

De uitvoering en coördinatie van deze actie lag bij S&H: het projectmanagement, het samenstellen van de boxen, de responsverwerking, de verzending naar consumenten, de financiële afwikkeling en de klantenservice. Doordat al deze deelaspecten in handen lagen van één organisatie, hield het AD volledig overzicht en werd hun organisatie volledig ontzien. Deze samenwerking resulteerde in een enorme respons en een optimale klanttevredenheid. Daarmee kende deze spaar- en prijsactie alleen maar winnaars.

LinkedInDelen