De connected customer

Een klassieke filmscène: John Anderton – gespeeld door Tom Cruise – loopt in Minority Report door een winkelstraat waar sensoren zijn aanwezigheid opmerken. Hierdoor krijgt hij bij elke etalage een nieuwe aanbieding voorgeschoteld. Een reisbureau spreekt hem toe: “Vergeet al je zorgen, John Anderton, boek nu een reis.” Anderton heeft weinig trek in deze persoonlijke reclame. Bovendien zit de politie hem op de hielen, die meeluistert met zijn persoonlijke boodschappen.

Steven Spielberg situeerde deze film in het jaar 2054, maar het herkennen van John Anderton is nu al mogelijk. Sterker nog: dat gebeurt op internet al volop. Een voorbeeld hiervan is behavioral targeting, een online reclametechniek waarbij gericht advertentieboodschappen worden aangeboden op basis van zoekgedrag op het web. Ideaal om de klantrelatie te versterken …

Na de start van een klantrelatie
Elke e-tailer streeft naar een langdurige relatie met zijn klant. De vraag is: ‘Hoe houdt u de klant tevreden? Want tevredenheid vormt de basis voor loyaliteit en loyaliteit is de basis voor winstgevendheid. Dit terwijl het erop lijkt dat de loyaliteit van klanten afneemt, de concurrentie toeneemt en klanten mondiger worden.
Loyaliteit is eigenlijk net als innovatie. U dient zich in uw doelgroep te verplaatsen en te bedenken wat u kunt verbeteren en welke meerwaarde u hebt. Uiteindelijk moet het resultaat nieuwe kansen opleveren. Zowel voor u als voor uw doelgroep. Deze meerwaarde hoeft overigens lang niet altijd de prijs te zijn. In de 21ste eeuw is het de uitdaging om niet op prijs te hoeven concurreren en toch de klant te behouden. De volgende drie adviezen helpen u een heel eind op weg …

Waarom lopen klanten weg?
• 68% onverschillige houding van de aanbieder
• 14% ontevreden over het product of de dienst
• 9% product of dienst te duur
• 9% overig (o.a. overlijden, emigratie, noodzaak product vervalt/verdwijnt, etc.)


Ga voor ultieme klantenservice

De kwaliteit van uw service is cruciaal voor het vertrouwen dat klanten in u hebben. Schoenenwebshop Zappos.com geeft het goede voorbeeld. ‘We are a service company that just happens to sell shoes’, is hun credo. Oftewel: ze concurreren niet op prijs, maar op service. Essentieel is dat deze boodschap niet hol is, maar wordt waargemaakt in alle geledingen van het bedrijf. Elke medewerker van Zappos weet hoe hij/zij de klant moet behandelen in elke situatie.

Dat Zappos zijn hoge serviceniveau weet te vertalen naar zijn webwinkel, mag uniek genoemd worden. Het is een misverstand dat een klant alleen behoefte heeft aan digitaal en interactief. De klant wil juist afwisseling: soms online en op andere momenten offline. Want het gaat er niet om wat ú klanten wilt voorschotelen, het gaat erom dat u voorschotelt wat klánten willen. Op de juiste manier, op het juiste moment, op de juiste plaats, met de juiste boodschap en met de juiste mix van oude en nieuwe middelen. De huidige technologieën, zoals social media, bieden hier uitkomst. Ze bieden dé handvatten om meer te weten te komen over uw klant. Relevante kennis om de ultieme klantenservice realiseren.

Verander uw contactstrategie met de klant!
Bedrijven zetten in toenemende mate social media in, zodat ze zich beter kunnen richten op de niches in de markt, zoals motorrijders, beleggers of hardlopers. Een logische stap, want de digitalisering vindt overal haar weg en klanten zijn steeds meer connected. Zo wordt een ontmoeting in een café voortgezet op LinkedIn of Facebook. Deze online, intermenselijke contacten spelen een grote rol in onze aankoopbeslissing. Vrienden raden bijvoorbeeld producten aan of af via Facebook, vergelijkingssites of fora. Een ontwikkeling die haaks staat op het traditionele winkelprincipe. Die formule gaat ervan uit dat de klant naar de winkel komt en daar het oude proces van kijken, vergelijken en eventueel kopen doorloopt. Kortom: in de traditionele marketing waren organisaties puur gericht op zenden. Vandaag de dag is het vooral de mening van consumenten die telt. Ze adviseren over en geven feedback op producten via internet en zijn een belangrijk referentiekader voor andere kopers. Vroeger kwam een bedrijf nog weg met alleen de slogan: ‘Miele, er is geen betere.’ Nu moet je als marketeer bewijzen dat er geen betere is dan Miele. In een inhoudelijke dialoog met de klant.

De bovenstaande ontwikkeling heeft het koopgedrag sterk veranderd. Een klant oriënteert zich grondig online, vergelijkt producten en prijzen, om vervolgens over te gaan tot aankoop. Deze connected customer staat voortdurend in contact met anderen via (mobiele) toepassingen, zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, sms of e-mail. Een logische ontwikkeling, want uit onderzoek van Nielsen blijkt dat consumenten het meest vertrouwen op aanbevelingen van bekenden, gevolgd door meningen die online geplaatst zijn door andere consumenten.

Social media hebben nog een opvallend kenmerk: het is opvallend hoe gemakkelijk gebruikers hun contactgegevens geven op sociale netwerken, zoals Facebook. Doorgaans is dit een lastige conversieslag. Ook klikken gebruikers zonder aarzelen op de ‘Vind ik leuk’-knop. Voor elk merk is deze knop een ideale stap naar conversie. Iedereen die op de ‘Vind ik leuk’-knop drukt, toont direct op zijn profiel dat hij fan is van een bepaald product. Vervolgens krijgt hij op zijn Facebookpagina alle aanbiedingen en berichten van dit bedrijf. Ideaal om als merk rechtstreeks te communiceren met fans.

Internetverzekeraar baseert aanbod op 25.000 reacties van klanten
De Nederlanden van Nu, internetdochter van Generali-verzekeringsgroep, heeft de consument mee laten bepalen hoe de polissen eruit moeten zien. Het bedrijf riep via Twitter, Facebook, NUjij en de eigen site mensen op om hun mening te laten horen. In korte tijd kreeg het meer dan 25.000 reacties. Aan de hand hiervan zijn acht schadeverzekeringen in het aanbod opgenomen. Ook na de start wil De Nederlanden van Nu blijven werken met social media. De dialoog met de klant blijft een uitgangspunt voor de verzekeraar.
Bron: www.emerce.nl, juli 2011

Door de verschuiving van oude naar nieuwe media, de opkomst van mobiel internet en van social media dient elke organisatie zijn klantstrategie bij te stellen. Een strategie waarin de mening van en de dialoog met de klant centraal staan en waarin crossmedia een belangrijke rol spelen. Zo worden tv-reclames steeds vaker afgesloten met ‘volg ons op Facebook’ en in de krant verschijnen steeds meer QR-codes die leiden naar een website.

Behalve dat ze verschillende kanaalvoorkeuren hebben, reageren klanten ook verschillend op berichten. De ene klant heeft een voorkeur voor een rationele, en de andere voor een emotionele benadering. De uitdaging is om deze voorkeuren te achterhalen en af te leiden uit profielkenmerken en responsgedrag.

Streef naar authenticiteit
Naast de opkomst van multichannel-marketing is authenticiteit dé marketingtrend. Klanten moeten geloven dat de organisatie oprecht toegevoegde waarde voor hen creëert en dat ze niet alleen uit is op eigen gewin. Het blijft voor een organisatie wel belangrijk om te weten wie potentieel de meest winstgevende klanten zijn en waaraan deze klanten behoefte hebben. Wat klanten van de organisatie vinden, is door internet steeds sneller zichtbaar.

De Amerikaan Gary Vaynerchuk bouwde de stoffige wijnhandel van zijn vader uit tot een succesverhaal met behulp van Twitter en andere sociale media. Hij vertelt dagelijks op internet met tekst, foto’s en video’s over zichzelf en zijn bedrijf. De belangrijkste les hieruit is niet het gebruik van nieuwe technologie. Technologie is slechts een hulpmiddel voor iets essentiëlers, namelijk het overbrengen van passie. Wie ergens door gedreven wordt, wil daarover vertellen. Naar zoiets willen klanten graag luisteren om vervolgens de dialoog te kunnen voeren met de organisatie en andere klanten. Gelukkig is de essentie van marketing en verkoop hierdoor niet veranderd in de 21ste eeuw: het verleiden van de klant. Door ultieme klantenservice, een dialoog met de klant en authenticiteit. De toekomst wordt steeds mooier. ¶

LinkedInDelen