Blind vertrouwen in een succesvolle webshop

Stel, u leeft weer in de jaren negentig. Internet was nog geen gemeengoed, laat staan shoppen via het web. Zou u destijds geld overmaken naar een volstrekt onbekende? In de hoop dat hij u een product toestuurt dat u even daarvoor, zonder het écht te kunnen bekijken, bestelde via enkele muiskliks? Waarschijnlijk niet. Want wie gaf u de zekerheid dat u het product daadwerkelijk zou ontvangen? Grote kans dat u de voorkeur gaf aan een aankoop op basis van ‘gelijk oversteken’, waarbij u de verkoper recht in de ogen kon kijken. Helaas is dát onmogelijk in de wereld van e-commerce. Toch is gebleken dat deze markt in een behoefte voorziet. E-commerce heeft zelfs een gouden toekomst. Althans, voor degene die het vertrouwen van zijn klanten weet te winnen.

Zonder vertrouwen, geen deal. Dat is de harde, ongeschreven wet op het web. Wantrouwen was de afgelopen tien jaar dan ook dé rem op de groei van internet als verkoopkanaal. In de beginjaren werd internet vooral gezien als een snelle manier om geld te verdienen. Naarmate internet volwassener werd, besefte men dat het exploiteren van een succesvol internetkanaal net zo arbeidsintensief is als in de fysieke wereld. Het snelle geld van weleer maakte plaats voor doordachte concepten die de klant écht meerwaarde bieden. Concepten met de focus op een langdurige, virtuele vertrouwensband met de klant. Deze ontwikkeling maakte internet en internetaanbieders geloofwaardiger. Het gevolg: de drempels om via het internet aankopen te doen, verdwenen gestaag.

E-commerce groeit, evenals de behoefte aan vertrouwen
Vandaag de dag worden er talloze bestellingen, persoonlijke gegevens en geld toevertrouwd aan digitale aanbieders. Als de Nederlandse pionier op het gebied van e-fulfilment heeft S&H deze ontwikkelingen van dichtbij meegemaakt. S&H verzorgt de totale keten van responsverwerking tot uitlevering, betaalverwerking, retourverwerking en klantenservice. Een totaaltraject dat veel inzicht biedt in de belangrijkste elementen om vertrouwen te winnen en te behouden. Door klantgericht te denken bijvoorbeeld. Een pijler die binnen e-commerce nóg belangrijker is dan in de traditionele winkelwereld.

Internet: veel meer dan een verkoopkanaal
Dat internet tal van klantgerichte en laagdrempelige verkoopkansen biedt, is inmiddels duidelijk. Maar door het als stand-alone verkoopkanaal te zien, wordt de potentie van internet en de klant tekort gedaan. Juist door virtuele en fysieke activiteiten te integreren, beschikt u over extra mogelijkheden om het vertrouwen van uw klant te winnen. Hebben klanten vertrouwen in uw fysieke winkel, en ook in internet als medium? Dan betaalt dit vertrouwen zich onherroepelijk uit in uw webshop. Uiteraard alleen als uw webshop gebruiksvriendelijk is, duidelijke informatie geeft en goede contactmogelijkheden heeft. Ook dient u uw processen correct en volgens afspraak uit te voeren. Kortom: het is van belang dat u de zaken op orde heeft die uw totale imago en dus het koopgedrag positief kunnen beïnvloeden. Zowel via uw virtuele als uw fysieke kanalen.

Eerlijk duurt het langst
Bij een aankoop draait het voor de klant om uw concrete meerwaarde. Kortom: waarom zou men bij ú kopen? Indien u geen echt usp hebt, zoals een exclusief aanbod, moet u zich op een andere manier onderscheiden. Betekent dit dat u de goedkoopste, spannendste of leukste webshop moet zijn? Nee, meerwaarde biedt u met een goede prijs-prestatie-verhouding en het nakomen van beloften. Wees daarom helder ten aanzien van de verwachte levertijd en bezorgkosten. De praktijk leert dat een hele snelle levertijd minder belangrijk is dan het nakomen van de toegezegde levertijd. Zolang de klant maar op u kan bouwen.

U krijgt maar één kans voor een eerste indruk
Een betrouwbaar imago opbouwen klinkt eenvoudig, maar let wel: klantentrouw is op het internet vluchtiger dan in de fysieke wereld. Veelal zal een internetbestelling de eerste kennismaking zijn tussen u en uw klant. Die kennismaking moet goed zijn, want de verwachtingen zijn hooggespannen. Klanten rekenen op een korte responstijd en een hoog serviceniveau. Uw processen dienen daarom vanaf de eerste dag 100% in orde te zijn. Daarvoor is een goed geïntegreerd proces onontbeerlijk. Het liefst onder één dak, maar in ieder geval binnen één systeem.


De do’s en don’ts om vertrouwen te creëren:

Do’s:
De website:
✓ Zorg voor juiste, actuele informatie
✓ Bied een heldere webstructuur en een zoekmogelijkheid
✓ Benoem keurmerken en garantie- en veilig­heidscertificaten
✓ Bied voldoende productinfo; eventueel via een doorklikmogelijkheid
✓ Benoem de kwaliteitskenmerken
✓ Bied de mogelijkheid tot persoonlijk contact
✓ Wees helder over de prijs, aanvullende kosten en leveringsvoorwaarden
✓ Bied conversietabellen ten behoeve van maten, enz.
✓ Geef eerlijke informatie over uw bedrijf en vermeld waar u gevestigd bent

De service:
✓ Bied meerdere bestel- en betaalmogelijkheden
✓ Zorg voor een soepele, foutloze logistieke afhandeling
✓ Geef informatie over de orderstatus
✓ Bied laagdrempelige contactmogelijkheden
✓ Reageer snel, eerlijk en volledig op vragen
✓ Voer een ruimhartig retourbeleid
✓ Zorg voor een snelle, correcte terugbetaling

Don’ts:
✓ Doe geen beloften die u niet kunt waarmaken
✓ Verberg kosten niet; dit leidt alsnog tot afhaken
✓ Achtervolg uw klant niet met ongewenste informatie.


Besteed e-fulfilment uit om kwaliteit te waarborgen

Het stroomlijnen van alle processen in uw verkoop­kanaal gaat gepaard met een stevig leertraject. De kans dat u de orderafhandeling vanaf het begin goed
en tegen een acceptabel kostenniveau uitvoert, is klein. Een gedegen oplossing is om de hele orderver­werking en opvolging uit te besteden aan een professionele en ervaren partij. U beschikt dan vanaf de eerste dag over het hoogst haalbare service­niveau en u plukt de vruchten van een optimale implemen­tatie en voortgang van alle procesonderdelen. Zo stelt u de kwaliteit, doorlooptijden en toekomstige uitbreidingsmogelijkheden veilig. De leercurves en
faalkosten worden tot een minimum beperkt. Bovendien hebt u altijd realtime online inzicht in de voortgang van alle procesonderdelen.

Goed fulfilment: de basis voor vertrouwen
Fulfilment speelt een belangrijke rol in hoe uw klant u beoordeelt. Daarom is het belangrijk om bij het kiezen van de fulfilmentdienstverlener niet over één nacht ijs te gaan. Let er bij de selectie van uw dienstverlener op of hij over de nodige aantoonbare ervaring beschikt. En of hij de aangeboden diensten daadwerkelijk zelf uitvoert. Er is nogal wat kaf onder het koren en iedereen zal zich presenteren als de beste partij. Gun uzelf daarom de tijd om uw keuze grondig te onderbouwen. Bijvoorbeeld door uw toekomstige fulfilmentpartner te ontmoeten en hem recht in de ogen te kijken. Kortom: door eerst een vertrouwensband op te bouwen. ¶

 

Het succes van e-commerce wordt bepaald door:
✓ Onderscheidend vermogen
✓ Eerlijke, overzichtelijke informatie
✓ Keuzevrijheid voor de koper
✓ Laagdrempelige contactmogelijkheden
✓ Efficiënte orderverwerking
✓ Het nakomen van beloften en waarmaken van verwachtingen
✓ Het bevorderen van herhalingsaankopen

LinkedInDelen