Win het vertrouwen van de klant in uw webshop

In de vorige uitgave van E-commerce Magazine kon u al lezen over de integratie van on- en offlinekanalen. Daaruit bleek dat de consument beide kanalen aangrijpt tijdens zijn productoriëntatie en -aankoop. Opvallend is ook dat velen zich online oriënteren, maar toch offline kopen. Zo oriënteert 91% van de consumenten zich op internet bij grotere aankopen, terwijl maar liefst 75% het product uiteindelijk offline koopt 1. Maar wat bepaalt nu via welk kanaal consumenten hun producten kopen?

Gemak en snelheid zijn voor een consument belangrijke motieven om een product online te kopen. Deze voordelen moeten echter wél de nadelen die een consument ervaart compenseren. Bijvoorbeeld het verplicht vooraf betalen en de bijkomende verzendkosten2. Nadelen zijn ook het feit dat een consument het product niet kan voelen en zien en de onzekerheid over levertijd, garantie en service. Hieruit blijkt er nog steeds een gebrek aan vertrouwen te zijn in webwinkels. En ondanks dat het vertrouwen groeit, is er voor veel partijen nog behoorlijk wat winst te behalen.

Onderschat de risicofactoren niet
Vertrouwen is een kritieke factor in elke relatie. Zeker in e-commerce, waar de consument geen directe controle heeft over de acties van de webwinkel3. Het product kan niet meteen meegenomen worden, er is weinig tot geen persoonlijk contact en in sommige gevallen moet er vooruitbetaald worden. Stuk voor stuk factoren die de consument als risicovol ervaart. Zeker bij grote aankopen kunnen deze risico’s doorslaggevend zijn om de aankoop toch maar niet online te doen.

Win het vertrouwen van de consu­ment
Om ervoor te zorgen dat de consument toch online koopt, dient u zijn wantrouwen weg te nemen en de voordelen van uw shop goed te benadrukken. Focus hierbij op twee belangrijke aspecten. Enerzijds het beeld dat de consument heeft van de grootte van uw webshop; anderzijds de reputatie van uw webwinkel bij de consument4.

Toon de grootte van uw shop aan en laat klantervaringen zien
Wanneer een webshop relatief groot is, is dat voor consumenten een teken dat anderen de webshop vertrouwen. Dit stemt ze positiever en ze gaan ervan uit dat de shop voldoende expertise en middelen heeft voor een goede dienstverlening4. Toch is het lastig voor een consument om de grootte van een webshop goed in te schatten. Veel lastiger uiteraard dan bij een fysieke winkel. Laat dus zien hoe groot de webshop is door bijvoorbeeld klantervaringen of het aantal verkochte producten weer te geven.

Toon uw reputatie
Een belangrijke indicator voor vertrouwen is hoe de reputatie van uw webshop volgens de consument is4. Reputatie is voor webwinkels waardevol, maar vraagt om een langetermijninvestering. Een goed begin is uw klanten de ruimte te bieden om productbeoordelingen te plaatsen. Zo maakt u uw service tastbaarder voor andere bezoekers en wordt de communicatie naar klanten transparanter. Dat consumenten hier behoefte aan hebben, blijkt uit onderzoek van Kieskeurig naar het gebruik van vergelijkingssites. Maar liefst 62% van de respondenten wil ervaringen van andere consumenten zien en 58% hecht waarde aan een cijfermatige beoordeling van de webwinkels5.


De Kieskeurig.nl-winkelbeoordeling helpt webwinkels om hun reputatie zichtbaar te maken. Zowel de Kieskeurig.nl-mysteryshopper als de bezoekers van Kieskeurig.nl beoordelen de aangesloten webwinkels. Beoordelingen die door consumenten op Kieskeurig.nl worden achtergelaten, moeten aan bepaalde eisen voldoen, voordat ze geplaatst worden. Alle beoordelingen worden door de redactie gelezen en er worden verschillende checks uitgevoerd. De beoordelingen van de consument en van de mysteryshopper worden samengevoegd tot de Kieskeurig.nl-winkelbeoordeling. Deze winkelbeoordeling kan een webwinkel heel eenvoudig op zijn eigen site plaatsen. Het oordeel over een winkel wordt uitgedrukt met maximaal vijf sterren.


De Kieskeurig.nl-mysteryshopper

Webwinkels die aangesloten zijn bij Kieskeurig.nl worden door de mysteryshopper beoordeeld op verschillende criteria. Deze criteria zijn opgesteld aan de hand van wettelijke bepalingen, maar ook met het oog op een klantgerichte en vertrouwde uitstraling van de webshop. De criteria waar de mysteryshopper naar kijkt, zijn een goed uitgangspunt om uw website te verbeteren. De criteria zijn:

Website
De informatie op uw website is voor potentiële klanten essentieel. Daarmee kunnen ze zich een beeld vormen van de kwaliteit en betrouwbaarheid van uw winkel. Let er daarom op dat bijkomende kosten duidelijk worden vermeld. Geef ook aan hoe u met garantie, retouren, privacy en persoonsgegevens omgaat. Het gebruik van foto’s van producten en uw bedrijfspand is ook raadzaam. Met dit alles komen uw klanten niet voor ongewenste verrassingen te staan en presenteert u professioneel uw webwinkel.

Bereikbaarheid
Plaats duidelijk uw contactgegevens en een eventuele afhaallocatie op de site. Zo neemt u alle onzekerheid op dit gebied weg bij uw klant. Dit geldt voor uw telefonische, fysieke en digitale bereikbaarheid. Daarmee laat u zien dat u openstaat voor opmerkingen, vragen en klachten. Hetzelfde geldt natuurlijk voor de bereikbaarheid ná de aankoop.

Bestelling en levering
Wees duidelijk in de afleverings- en betalingswijze. Zorg voor een concrete levertijd en accurate voorraadinformatie en kom uw beloften na. Geef ook inzage in de bestelstatus, zodat u het gevoel van controle versterkt bij uw klant. Dit geldt ook voor de betalingsmethoden. De kosten voor betaalmethoden kunnen nog weleens verschillen. Maak dit aan het begin van het bestelproces duidelijk. Kortom: zorg altijd dat uw klant vooraf weet waar hij aan toe is.

Aftersales
Naast de informatie over uw winkel en het bestelproces, is het verstandig om duidelijk aan te geven hoe u omgaat met aftersales. Wijs klanten op de wettelijke afkoelingsperiode van 7 dagen waarbinnen zij het product mogen retourneren en hanteer een duidelijke en acceptabele procedure voor klachtenafhandeling. Beschrijf ook de voorwaarden en kosten om een order te annuleren. Zo verlaagt u de drempel voor consumenten om iets bij u te bestellen.

Met de bovenstaande punten geeft u bezoekers het gevoel dat zij controle hebben over hun bestelling en het hele proces dat daarmee samenhangt. Zorg er ook voor dat u de werkelijke afhandeling van aftersales niet onderschat. Die heeft namelijk een zeer grote invloed op de uiteindelijke tevredenheid van uw bezoekers. En dat uit zich vervolgens weer in goede klantervaringen. De beste reclame voor uw webshop.

Gebruikte bronnen:
1 Blauw Research, Multichannel monitor, september 2009
2 Blauw Research, Thuiswinkel marktmonitor, januari 2009
3 P.M. Doney en J.P. Cannon, An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships, Journal of Marketing 61 35-5, april 1997
4 S.L. Jarvenpaa, N. Tractinsky en M. Vitale, Consumer trust in an Internetstore, Information Technology and Management 1 45-71, 2000
5 Kieskeurig intern onderzoek door Multiscope. ¶

LinkedInDelen