De grootste winst van 10 jaar e-commerce?

Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, mag met recht een pionier worden genoemd op het gebied van e-commerce. Een status die hij dankt aan zijn rotsvaste vertrouwen in het medium internet. Niks bijzonders, denkt u misschien. Want wie trekt het succes van de digitale snelweg vandaag de dag nog in twijfel? Wat wel uniek is: Wijnand Jongen beloofde retailers al halverwege de jaren negentig gouden bergen op het internet. Een tijd waarin het web niet veel meer was dan platform om pagina’s te publiceren en mailtjes te versturen …

Wijnand Jongen: Midden jaren negentig werkte ik voor een kenniscentrum waar we een uitdagend vraagstuk voor onze kiezen kregen: ‘Wat gaat internet brengen voor de retail?’ Ons antwoord was voor velen nog moeilijk voor te stellen: ‘Internet gaat het straatbeeld voorgoed veranderen.’ Om dit denk­beeld te concretiseren, bouwden we een virtueel 3D-winkel­centrum dat uitmondde in de website Macropolis.nl. ’s Lands eerste Neder­landse winkel- en prijs­vergelijker op internet. Deze site ging eind jaren negentig online, toen de internethype losbarstte. De internetsector groeide en steeds meer bedrijven legden hun lot in handen van een virtuele, digitale wereld.

Werken aan een betrouwbaar imago
De eerste partijen die internet inzetten voor verkoopdoeleinden zagen al snel dat het vertrouwen van consumenten een noodzakelijk goed was. Want niemand zou ook maar één cent betalen als hij niet zeker wist dat de zaken goed geregeld waren. Toch stond het gevoel van betrouwbaarheid nog in de kinderschoenen. Zeker omdat er nog geen keurmerk was voor webwinkels, waar de consumenten zich aan vast konden klampen. Bovendien was internet nog slechts een hype en had het geenszins de status van een op-en-top betrouwbaar medium. Het was dus aan grote partijen om het vertrouwen van de consument te winnen. Zij waren al bekend en hadden een merknaam die al geladen was met een vertrouwd gevoel.

Bewezen succes doet volgen
Niet alleen het vertrouwen van de consument moest gewonnen worden, maar ook dat van veel retailers. De meeste waren terughoudend en keken de kat uit de boom. Een veelgehoord geluid: ‘We hebben er geen vertrouwen in en e-commerce zal nooit echt van de grond komen.’ Het keerpunt kwam in 2002/2003. De internetbubbel was gebarsten en iedereen stond weer met beide benen op de grond. Tijd om de balans op te maken. Retailers zagen dat e-tailers nog steeds bestonden en zelfs mooie successen boekten. Voor velen een ‘go’ om online te gaan.

Het keurmerk als belangrijk houvast
De definitieve doorbraak van e-commerce had enkele oorzaken. Belangrijk was de komst van het keurmerk van Thuiswinkel.org, de Thuiswinkel Waarborg, de leidraad voor veilig online shoppen. Hierdoor groeide de perceptie van veiligheid sterk bij zowel retailers als consumenten. Een grote rol was ook weggelegd voor Marktplaats.nl. Terughoudende consumenten en retailers zagen dat daar op grote schaal online werd gehandeld. Marktplaats was een toegankelijk platform voor velen om kennis te maken met online shopping. Ook zag men duidelijk het voordeel van online kopen: er ligt een compleet, landelijk aanbod binnen handbereik dat op te vragen is op één scherm.

Vertrouwen in het betalings­systeem
Ook de komst van iDEAL heeft fors bijgedragen aan het succes van e-commerce. Deze online betalingsmethode had een enorm positieve invloed op het betalingsvertrouwen. Betalen voor online verkoop was ineens een stuk minder eng. Wat je nu ziet, is dat de algemene voorwaarden voor privacy en veiligheid naar een steeds hoger plan zijn getild, mede door de samenwerking van allerlei brancheverenigingen zoals de Consumentenbond. Zo moeten alle leden van Thuiswinkel.org beveiligde pagina’s hebben waar klanten hun persoonlijke gegevens achterlaten. Een waarborg voor de veiligheid; een drempel minder voor de consument.

De weg naar nieuw succes ligt open
Al deze initiatieven bieden volop perspectief voor de toekomst. Want e-commerce staat nog steeds in de kinderschoenen. Nieuwe technieken en media dienen zich aan, waardoor de mogelijkheden zullen groeien. Het doel: op nog meer plaatsen en tijdstippen nóg meer verkopen. Bijvoorbeeld via mobiel internet, waarmee je op elke denkbare plek kunt shoppen. Ook de komst van 3D-tv en de integratie van tv met internet zal het consumentengedrag veranderen. Denk aan een levensechte beleving van producten op tv, die vervolgens direct besteld kunnen worden. Dergelijke ontwikkelingen zullen e-commerce naar de kroon steken. Met een marktaandeel van 80% ten opzichte van traditionele retail als mogelijk resultaat.

Blijvend vertrouwen cruciaal voor verdere groei
De voorwaarde voor nieuwe groeispurten van e-commerce is dat iedereen blijft letten op de veiligheid van betalen en privacygegevens. Dat was tien jaar geleden zo en dat geldt nog steeds. Deze zaken onderschatten is funest, want zodra het vertrouwen ontbreekt, staat de markt stil. Kijk maar naar het verleden. Alle digitale ontwikkelingen hadden een veel grotere vlucht kunnen nemen als het acceptatievermogen van internet bij consumenten en retailers groter was geweest. Neem bijvoorbeeld de laptop, waarmee een aankoop doen eenvoudiger en comfortabeler werd. Toch is de laptop pas laat ingeburgerd bij de consument. Wat wél pleit voor de toekomstige ontwikkelingen: zowel consumenten als retailers zijn inmiddels overtuigd van de voordelen van e-commerce, en het vertrouwen is er.

100% veiligheid is niet reëel
De toekomst heeft dus nog veel in petto voor consumenten en een veilige omgeving zal een nog grotere rol gaan spelen in het welslagen ervan. Maar we moeten veiligheid natuurlijk wel in het juiste perspectief plaatsen. De consument is en blijft verantwoordelijk voor zijn eigen handelen. Het beste voorbeeld is wederom Marktplaats.nl. Deze partij zorgt voor een veilig platform, screent op frauduleuze aanbieders en biedt veilige betalingstools. Vervolgens is het aan de consument om zijn verstand te gebruiken. De consument moet zelf goede afspraken maken om de koop af te wikkelen. Vertrouwt hij het niet? Dan moet de consument zich terugtrekken. Wat dat betreft is het net een vlooienmarkt. Als daar een oplichter tussen zit, kan de organisatie daar ook niet op aangesproken worden. Natuurlijk zijn aanbieders op Marktplaats.nl geen erkende partijen zoals webshops met een keurmerk, maar feit is wel dat een 100% fraudevrij internet ondenkbaar is. Maar met de inzet van alle branchepartijen is 99% een mooi streven. Voor de overgebleven 1% moet de consument op zijn intuïtie vertrouwen. Net als in de traditionele wereld. ¶

LinkedInDelen